熊貓客服要求外送員「繼續送」！網曝「堅持送單」原因

記者於慶璇／綜合報導

高雄前鎮警分局16日晚間8時許，前往新興區新田路、林森路附近大樓進行攻堅，圍捕毒品通緝犯高姓男子（21歲），熊貓外送員（foodpanda）恰巧抵達現場送餐，發現警方在旁埋伏，嚇得聯絡客服「我不敢送」，沒想到客服仍要求「遲到沒關係」，掀起網友撻伐，如今有網友曝光客服「堅持送單」原因，呼籲：「外送員回報精準很重要！」

▲網友曝熊貓客服「堅持送單」原因。（示意圖／記者林士傑攝）

一名暱稱為「哞」的網友，在《批踢踢實業坊》曝熊貓客服要求「堅持送單」原因，表示「熊貓客服在馬來西亞，中文客服都是雇用當地懂中文的人」，忙碌時段同時要服務幾十個外送員，所以派單都有一套標準作業流程SOP，應付各種狀況以提升效率，「所以回報精準很重要，第一時間讓客服明白你的狀況他才能更好做應對。」

「哞」網友透露，一般而言派單會分為八種常見情形，「店家沒開」、「店家商品賣完」、「店家拖餐」、「打翻餐點」、「外送員遇不可抗因素無法接單」、「外送員個人遇不可抗因素無法完成訂單」、「外送員遇不可抗因素導致遲到」、「連絡不到客人」以及「客人拒收」。

其中「店家沒開」、「店家商品賣完」、「連絡不到客人」、「客人拒收」解決方案為「取消訂單」；其餘4種情形則為「備註遲到」，透過轉單、重新下訂等方式，最終仍須完成派單工作。

▲網友表示，外送員派單都有一套SOP，精準回報才能解決問題。（圖／資料照）

「哞」網友認為，此次外送員遇警攻堅案例，使他認為碰到「無法完成訂單」問題，但因回報不夠精確，導致熊貓公司會錯意，為此提出建議回報語句應改成「客人正在與警察對峙不能取餐，訂單無法送達」，才不會讓熊貓客服誤將「無法送達」理解為「遲到」。

新聞曝光後，掀起網友頻頻撻伐，但也有網友替熊貓公司緩頰，指出「外送員那樣寫，客服可能不知道是外送那戶，就是被警方攻堅的對象，以為是附近才會那樣回吧，所以才叫外送員等待」。