疫情爆旅行退費爭議　2月投訴量兩千件　6月恐逾100億

記者陳宜加／台北報導

旅行業史無前例的「黑天鵝」，武漢肺炎（COVID-19、新冠肺炎）疫情重創旅行社營運，品保協會統計，光是2月一整個月的旅客投訴量，已經等於平常1年的總和；其中爭議點有7成在機票費用退費，且最主要在旅遊警示第一級、第二級地區，推估至6月底，爭議案件金額總計超過100億元。

▲品保協會記者會。（圖／記者唐家興攝影）

品保協會祕書長吳美惠表示，旅遊取消爭議越演越烈，2月已接獲消費者投訴或陳情的案件已經超過2000件，等於平常一年的申訴量，協會6線電話從早到晚每天滿線，每天平均接6、700通電話，其中申訴最多的在非疫區的「第一級注意，第二級警示｣，主因是旅行業者所收取的「必要費用｣高於消費者的認知。

吳美惠分析，70％客訴的爭議點在機票費用的退費，如果航空公司不願意退費，旅行社收取必要費用就高，消費者憤而投訴品保、消保處甚至找立委出面調解，推估至6月底相關行程取消爭議案件累積金額超過100億，即使是非疫區，消費者的恐慌一樣存在，害怕搭飛機、搭遊覽車，因此向旅行社取消行程。

目前品保協會接獲的退費爭議案件中都主訴必要費用收取金額過高，而其中又以機票成本為最主要「必要費用｣，以日本航線為例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，卻不願意檢附相關單據給旅遊業者，業者也因此無法出具證明給消費者，因而衍伸消費糾紛，等於變相要求業者自行吸收。

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