汽車產業《未來移動的數據大戰》論壇　Salesforce 與美庫爾合作舉辦

【廣編特輯】

據研調機構 Vantage Research 的研究顯示，至 2028 年為止，全球電動車將以 19%複合年均成長率高速成長，加上全球消費者受疫情影響而改變用車習慣，帶動多元用車管道包含汽車共享與租賃市場爆發性成長。消費者手握更多的移動選擇權，手機 App 作為中介移動方案管理的平台，讓汽車成為新興載具與移動數據中心。

全球最大的顧客關係管理平台公司 Salesforce 與電通行銷傳播集團旗下專注於顧客體驗轉型的美庫爾（Merkle），於 27 日合作舉辦汽車業 《未來移動的數據大戰》- 如何以顧客為中心創造新體驗，迎接超個人化時代論壇。

▲強化移動品牌體驗轉型，Salesforce 與美庫爾（Merkle）合作舉辦汽車產業《未來移動的數據大戰》論壇。（圖／業者提供）

會中集結國內外汽車產業與數據專家，分享未來 3－5 年汽車顧客關係經營策略，除介紹 Salesforce 淨零雲、汽車雲等複合式解決方案外美庫爾專家亦分享如何透過數據的定義、蒐集、整合、應用的四大步驟，幫助汽車產業優化顧客體驗（Customer Experience）。藉重新審視自身的經營現況，結合移動過程與車輛狀態等相關資訊，以第一方數描繪顧客輪廓，在跨渠道接觸點以個人化提升顧客終身價值。 活動邀請台灣數位行銷經營協會（DMA）秘書長盧諭緯（Erica Lu）擔任座談主持人，與業界品牌、Salesforce 及美庫爾從解決方案、體驗轉型和體驗轉型場景設計一同分享真實洞察。

Salesforce：營運效能與顧客體驗必須同時兼顧

Salesforce 台灣銷售總監蘇俊熹（Sam Su）強調：「汽車是 Salesforce 明年非常重視的全球產業之一， 我們觀察到移動品牌正在從產品導向逐步轉移至以顧客為導向的營運模式，車廠將嘗試直接面對顧客（D2C）銷售模式、進行大規模的自動化和即時個人化溝通，並且開始思考經銷商的身分轉換，同時增加有效管理緊縮的產品供應與持續成長的移動需求。面對這樣複合且挑戰的內外環境，我們認為移動品牌需要尋求可以整合顧客、車商與經銷商的移動關係管理平台。」

Salesforce 全球汽車客戶經理 Jim Hendrik Meininghaus 指出：「汽車產業正面臨其發明 120 年來最大的變化。 和過去20年相比，顧客、碳排相關法規和商務方面的需求已經非常不同，汽車製造（OEMs）除了要面對戰爭和晶片短缺的影響，同時還需積極並即時回應這些要求，顧客期待OEMs 和Netflix 或Spotify 一樣懂他們的偏好，這需要建立在以顧客為核心的基礎之上，讓顧客在每此與品牌互動或造訪品牌網站的時候，感受到品牌的熱切歡迎。」

Salesforce 資深技術顧問Christine Tsai 同場介紹世界第一個即時CRM 工具— GENIE，可跨每個渠道自動參與，透過智能洞察優化行銷績效，使用第一方數據即時個性化每個顧客時刻，並可大規模建立即時客戶關係，協助品牌保持盈利能力。

Merkle：企業需要以數據為媒介，進行跨產業合作、加速新舊整合、位移產業商務翻轉

美庫爾數據科學總監陳詳翰（Harvey Chen） 認為：「正如同 10 年前智慧手機顛覆行動通訊、使用者日常與商務生態，汽車與移動服務邁向智慧化，將急速改變人們與移動相關的的各種日常。未來依附於移動生態的複合式個人化服務與金融服務將百花齊放，因此在各類移動服務布局，爭取消費者的關鍵便是第一方數據的洞察。藉著擴大建立隱性數據，讓品牌有機會激發數據潛力並更加了解消費者，進而建立顧客 360˚視角與無縫體驗 。」

美庫爾 CEO 蔡秀麗 (Carrie Tsai) 強調：「產業轉向以消費者為核心取代產品時，這並非口號，而是產業挑戰與機會。用數位轉型帶動新的商務模式迫在眉睫，新的成功曲線是產業專業加上科技所創造而成，數位變革牽涉數據、技術、平台以及人員時，建議品牌『從人才與工具開始』。換言之，用工具賦能員工將成為重塑體驗、營運和數據發展的起始點，企業需同時擁有包容成功與失敗的文 化，以及挑戰未知的勇氣與承擔的心理素質。」

騰創數析總經理闕嘉宏博士分享：「以在移動產業數據研究深耕多年的經驗，我認為移動產業變革已經形成一個正向循環，由能源到手機，手機到媒體，媒體到銷售，銷售到循環。目前公部門已經訂出明確時程，移動產業預計在 18 年內完全數位化，在 MaaS 多元移動載具服務更加落地之前， 汽車業務最重要的目標仍是銷售，而第一方數據、汽車跨業聯盟及整合售後用車，正是在完全數位化前創造更多移動價值的方式。我相信，移動體驗轉型，『去做』比『想做』更重要。」

未來，Salesforce 全球最大的合作夥伴美庫爾將擴大並加速與 Salesforce 在台灣的合作，以產業為基礎，推出更多體驗轉型論壇活動與合作模式，帶動各產業更加積極面對永續與發展顧客管理關係的長期發展。