生活中心/黃韻璇報導
連鎖火鍋「海底撈」被具有該店「五星會員」身份的網友出面指控,出現多次灌單、菜品未上齊等溢收費用情形,且經多位員工確認系統存在問題,但區經理出面承認錯誤並開除員工後,卻不願退款,甚至更表明已安排律師、法顧團。消息曝光後,海底撈臉書被網友灌爆,11日深夜海底撈終於做出回應。
一名網友5日在《爆料公社》指出,海底撈出現多次灌單,如菜品未上齊、點「半份」帳單卻變成「整份」費用等溢收費用情形,向店家反應後得到的回應是「系統怪怪的、系統跳掉」,並現場修正。但每一次都是超收、溢收,沒出現過少收的情形。
▲一名網友爆料,海底撈灌單溢收錢。(圖/翻攝自爆料公社)
原PO表示,上報區經理後,對方表示很清楚地「了解每個細節後」,確認有帳務、菜品未上齊與系統的問題加上店經理處理不妥,特地向總公司請示,立即把店經理開除了,但仍未退溢收的款項,「只是一直強調把店經理開除像是做了多大的情面給我,然後想跟我交個朋友,這事就過了。」由於原PO不願就此噤聲,對方則表示已安排「新加坡律師團」,將對造成商譽損失提出訴訟。
事隔多日,海底撈11日深夜在官方臉書PO出4點聲明,表示不存在灌單、多收費用之情形,強調溝通過程給顧客帶來誤解深表歉意,支持消保官進行協調,強調必將積極配合。許多網友也紛紛留言支持,稱「請不要汙衊海底撈,海底撈是用心經營的火鍋店,不可能發生這種事情」、「海底撈永遠顧客至上,只會少收不會多收」。
▲海底撈深夜4聲明。(圖/翻攝自海底撈臉書)
台灣海底撈4點聲明:
1、顧客所反饋4月29日—4月30日期間兩次帳單問題,經對兩次帳單點單、出餐等環節比對,並不存在灌單、或半份菜品收整份費用等多收費之情形,亦無系統灌單之事。
2、我們對4月30日下午時段接到顧客反饋的問題進行了復盤與反思,本公司人員在溝通過程中未能準確清晰地解釋與回覆,給顧客帶來誤解與不滿,對此我們深表歉意。
3、我們期待透過持續與顧客坦誠溝通,讓顧客能理解並得以圓滿解決。同時也期待並支持消保官進行協調,我們必將積極配合。
4、我們深知自身還存在諸多不足,需要誠懇改正。因此我們重視每一位顧客的聲音,對我們的任何批評和指教,誠摯邀請向台灣客戶服務部林小姐twhdlcs@gmail.com或hdltwhy@haidilao.com反饋,我們均會認真傾聽與反思,並通過不斷的改進,來提升顧客的用餐體驗。 感謝大家的支持。