一星一定會發生！律師致肉搜女客老闆：咖啡廳並不是賣玻璃，不需碎滿地

文／呂秋遠律師

▲女客人評價一星，竟遭該店老闆肉搜。

有家咖啡店被客戶評價一星，過程大概是這樣的：她中午吃完午餐後，到這家咖啡店消費。咖啡店的低消是200元，她點了一個140元的燕麥拿鐵，又點了一個甜點，價格差不多就是200元。結果，店裡的低價位甜點賣完，店員要求她要點更高價位的甜點符合低消。她後來就把事情始末在google評論上，而且給了一星的評價。

接著，咖啡廳老闆反擊，把這位顧客在網路上的照片合成，還把她的親友一起炎上。最後，就是其他網友再反擊，把咖啡店的評價下降到一星半。這件事其實很值得我們反思，因為這不會只是單一事件，不論是商家或消費者，都有可能遇到這個問題。那麼，我自己怎麼看這個問題呢？

首先，商家被評論一星這種事，「一定」會發生。為什麼是「一定」呢？因為即便是金城武、伍佰老師、張學友，都會有負評，更何況我們這等凡夫俗子。律師就更不用說，你打贏了對手，對方當事人肯定給你負評，難道還要說，律師，你幫我前妻打贏監護權，我真愛你。打輸了，自己的當事人都會給你負評，你收我律師費，竟然還輸，你的律師執照是用雞腿買的嗎？

所以，大部分的一星負評，重點在於給業者參考，五星都可以買了，遑論一星。至少對於律師這個行業來說，星等是毫無參考價值的。可是，對於某些行業來說，總是會覺得不舒服，陌生客人可能會依賴這個評價來找餐廳，或者是，單純不爽，覺得被污衊，那麼應該怎麼辦？

第一種方式，可以是置之不理。這種方法沒什麼不好，因為消費者也只是單純表達不爽老闆、員工，或是餐廳服務的表現而已，看到以後，就檢討自己有沒有做不好的地方，不需要在網路上跟人家吵架。吵架，只會吸引更多幫手來，到後面就是一發不可收拾。多數人，就只是抱怨而已，如果評價的量夠多，其實幾個一星，根本不會影響到整體評價太多，但是吵架就會。

你是來做生意賺錢，還是來吵架的？

第二種方法，可以是耐心回覆，但是不要動情緒。比方說，很有誠意的把客人提醒我們的話，只要不是無的放矢，那麼就是在留言下禮貌的、用心的回應，通常抱怨的客戶會體會到我們誠意。例如：

「我們感受到您不愉快的消費經驗，關於這部分，我們會懲處當天的員工，也希望您下次可以再度光臨，體會我們改進的誠意，我們願意在您下一次消費時，給您五折的折扣，謝謝您的批評指教，這是我們進步的動力。」

這不是很好嗎？

第三種方法，就是就事論事反擊回去。例如消費者說，「麵條太硬、牛肉太老」，結果我們反擊，那是你的牙齒咬不動，那可能同樣會引起軒然大波。雙方在網路上呼朋引伴互相攻擊。

第四種方法，就是肉搜對方、攻擊嘲諷全開，像這次的做法，把對方的資料、照片等等，全部放在網路上讓人評論，甚至語帶嘲諷，這應該只會讓人覺得老闆毫無風度，甚至把矛頭全部指向這個幼稚的行為，而忘記原本爭執的問題是什麼了。

最後，那就是提告。基本上，如果真的有消費，只是表達自己的感受，並不會有加重誹謗的法律疑慮，就怕完全沒消費，例如沒去過這家店，卻評論對方服務不好、態度不佳、食物難吃，那可能就會有妨害名譽的問題。不過，提告仍然是下下策，所有的網路爭議，提告並不一定能還自己清白，多數時候還是各說各話而已，

只要給一星，就要肉搜對方，還要嘲諷批評對方，那麼google評論的一星，就是拿來對付這種店家用的。連有憑有據的評論「不該設下低消，又不給消費者適當的產品消費」，都要發動攻擊，那真的不適合做服務業。

不過，還是要提醒大家，評價制度是用來表達消費體驗，不是用來攻擊對方的，這真的會有加重誹謗的可能。畢竟有些店家，就是很在乎這種評價，也願意花錢提告，自己還是要多加留意就是了。

最後，把消費者的照片合成、還肉搜對方的個人資料，這種行為還是很不恰當。咖啡廳並不是賣玻璃，真的不需要碎滿地。

▲咖啡廳老闆狂言，不在乎評價。