防疫期數位交易量攀升　銀行強打線上服務

疫情升溫，提升國人防疫觀念，也改變金融圈生態。向來需要與客戶近距離接觸的銀行業，因數位交易量攀升，積極強化網銀、行動銀行等功能，疫情反而成業者提升線上服務能力的助力。

▲防疫期發現人與人拉開實體距離，但線上社群軟體使用量相對提升。（圖／翻攝自免費圖庫Pexels）

武漢肺炎（2019冠狀病毒疾病，COVID-19）疫情持續升溫，截至4月1日，全台確診案例已突破300例，防疫期間外出人潮減少，間接衝擊到分行日均來客數，然而，宅在家使用數位金融工具交易大幅提升，與去年同期相比，都有大幅且顯著的成長。

以台北富邦銀行為例，內部觀察指出，自今年初疫情爆發後，分行臨櫃交易量下滑，平均日來客數較去年同期減少約一成；相對在網路銀行、行動銀行（APP）客戶年成長近3成，網購刷卡額也成長逾6成。

民營銀行主管表示，防疫期間來客數降低，銀行深怕客戶無法直接感受「有溫度的服務」，會進而削減金融商品與服務的購買力道，衝擊各項業務業績。

慶幸的是，政府近年來力推無現金社會，傳統銀行也因應數位轉型，早在核心系統導入雲端、人工智慧（AI）、區塊鏈等技術。

疫情爆發後，銀行以「無縫接軌」的方式，採取全線上化、無接觸的遠端服務，且強化技術面，以利客戶使用線上功能可更流暢，盡力提供與實體交易無差別化的服務。

北富銀表示，防疫期發現人與人拉開實體距離，但線上社群軟體使用量相對提升，因此內部投資了大量技術資源在LINE官方帳號升級、線上快速辦卡、一指調額等信用卡相關服務。從各項數據來看，客戶使用新功能的效果都相當顯著。

轉帳、匯款交易功能較輕易能轉換成線上服務，但需要全面、配套規劃的財富管理服務，仰賴理財專員的解釋與溝通。渣打銀行財富管理總處負責人陳太齡表示，市場的不確定性升溫，財管客戶對於資產配置的詢問度也隨之提高，因此行內專員也改以電話、視訊會議的方式與客戶討論，並隨時以線上詢問方式作動態調整。

台經院產業分析師陳衍潔認為，數位金融解決了時間地點限制，且可避免現金接觸傳染的問題，近而大幅提升民眾使用線上服務的頻率，銀行業者反而能趁此機會思考如何發展及深化電子支付、電子錢包及遠端金融等服務，可能因疫情催生更具潛力的商機。

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