生活中心／實習編輯潘卉秋採訪報導
疫情期間網路購物滿足盡情購物的樂趣，但在這片網購熱潮背後，客服人員卻有許多說不出的秘辛，《三立新聞網》獨家採訪一名年資7年的資深客服，7年來每天40通電話、60則訊息，她是如何在「上一秒被奧客劈頭就罵？下一秒又能繼續心平氣和」地服務消費者？這強大的心理調適連記者都相當佩服！
▲黃小姐每天要接大約40通的電話、回覆60則訊息，客服人員的工作相當忙碌。（圖／記者潘卉秋攝影）
一名32歲的黃小姐在電商平台工作7年，每天大約會接到至少40通來自消費者的客服電話，其中最令她最受不了的5大翻白眼奧客行為有：１．退貨冷凍食品、２．退貨貼身衣物、３．拿別家商品來退、４．網站上沒賣的商品硬是要店家賣，以及５．超過7天鑑賞期都到貨20天了還要求退貨。
根據消保法規定，退貨運費需由店家吸收，這一來一往的成本都是公司要負擔，黃小姐表示，退錯貨的案件其實不少，硬要退貨貼身衣物的消費者更多，而且大多數都是30到40歲的青壯年女性。
▲黃小姐7年來擔任客服人員，已經練就一身超強應對功夫。（圖／記者劉沛妘攝影）
在諸多莫名其妙的事件中，最令她覺得荒謬至極的是，曾經有一位民眾打電話詢問家電，平常咬字清晰、字正腔圓的她，被這位民眾誤認為是中國人，對方問完家電之後天外飛來一筆地問，「你是中國人嗎？」，她回，「不好意思，我是台灣人」，對方居然大怒，「你怎麼可以說你是台灣人」，原來是一位支持兩岸統一的男子，無法接受他誤會是中國人的黃小姐說自己是台灣人，竟當場在電話裡大罵，令她相當傻眼。
工作那麼多年，黃小姐已經可以從電話接起來後的第一句對話，就判斷對方是怎麼樣的人，要如何快速處理消費者的問題，如果問題出在消費者，法律上站得住腳，她也不會退讓，當然也不會語氣不好，就只能在電話中放任對方「盧」，但手上同時忙做其他事情。黃小姐表示，自己以前脾氣火爆，但作為客服人員多年來，不僅被磨掉稜角，更能快速轉換情緒，上一通電話被罵得狗血淋頭、莫名其妙，電話掛掉后就必須馬上排解掉負面能量，面對下一通電話依舊要讓口氣聽起來笑臉盈盈，面對不同年紀的客人，她也能用不同語氣安撫對方，讓工作順利進行。其實只要將心比心，在網購需要客服人員時，以同理心對待，就能有個愉快地購物體驗。
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