高鐵今年導入數位客服　車站看板也更新「不用再看跑馬燈」

記者陳宜加／嘉義報導

台灣高鐵公司自2007年營運以來，不斷提升乘車品質，去年旅運人次、獲利皆創下新高。台灣高鐵透露，預計今年第四季導入數位客服（AICS）規畫，客戶服務更方便；車站旅客資訊系統（PIS）也將在2021年底前全面完成改版，未來包括自由座車廂、停靠站等所有乘車資訊都會一目瞭然，不用再等看跑馬燈顯示。

▲台灣高鐵董事長江耀宗說明未來願景。（圖／記者陳宜加攝影）

台灣高鐵董事長江耀宗昨表示，儘管疫情過後仍有許多挑戰，但這幾年為公司治理及制度建立所做的各項努力已經獲得各界的肯定。高鐵除了連續3年獲得證交所「公司治理評鑑」前5%的佳績，在全國944家上市公司中保持領先，今年第一季，「社團法人中華公司治理協會」制度評量也獲得「特優」認證。

他也說，去年11月高鐵公司首度完成發行80億元30年期無擔保公司債，就在本月，已再次在投資人的看好與支持下，成功發行105億元的30年期無擔保公司債。

他說，即使受到疫情衝擊，公司仍要在第四季推出讓旅客再次耳目一新的數位客服；同時，站在過去所締造的亮麗基礎上，持續擴展異業結盟的觸角，台灣高鐵將導入更多聯名獨家商品，希望帶動新一波銷售熱潮，不僅提升公司在非票箱收入的佔比，更為軌道運輸產業的創意行銷，創造全新話題。

針對數位客服，台灣高鐵說，人工智慧化已為時代潮流，第四季導入數位客服以強化服務的深度與廣度，由知識庫及語意分析平台，結合深度機器學習工具，將常用且重複性高的問答交由機器人回答；超出機器人服務範圍即由客服人員接手處理，以真實接觸並滿足顧客的需要。

▲台灣高鐵將導入數位客服。（圖／台灣高鐵提供）

台灣高鐵說，未來在企業網站及高鐵App將提供24小時全年無休的數位化服務，其功能包括常用問題諮詢及個人化服務申請與查詢，期能發揮數位科技的便利與效率。

另外，台灣高鐵說，通車至今旅客資訊系統已屆折舊年限，系統難以擴展更多設備且維護困難。為使車站PIS容納更多圖文訊息、更易旅客辨識及閱讀，前年底起開始進行設計與更新。

台灣高鐵說，更新項目除原八站的前/後端軟硬體平台，新設備將支援未來智慧物聯網 (IoT)、大數據 (Big Data) 、人工智能 (AI) 等新技術之應用，提供更高品質的旅客服務。6日起，已進行桃園站穿堂層及月台層PIS更換，其他車站將陸續展開更新，預計2021年底前完成。

▲台灣高鐵將更新車站看板。（圖／台灣高鐵提供）