驗屋、售服帶動進步　席揚建設極重使用者體驗

專案中心／台南報導

新成屋交屋的驗屋過程，與房屋的售後服務，向來是眾多建商無法承認的痛點，遇到刁鑽的購屋人，驗屋與售服更猶如噩夢！

台南房市裡，卻有新銳建商負責人親自站上售後服務第一線，甚至願意向代表客戶交屋的驗屋團隊學習，從中找出再進步的空間，經營理念確實令民眾感到耳目一新。

「以人力施工為主的產業，更要重視驗屋及售後服務，透過客戶雙眼與親身體驗，找出自己團隊在設計與施工階段沒發現的問題。」近年以優異建築作品獲得同業矚目的席揚建設董事長郭建良就將其它同業視為畏途的交屋與售服，當成滋養團隊進步的養料，每當突破盲點，等於企業又能大步再向前邁進。

▲身為建商負責人，郭建良親自站上售後服務第一線，也願意向代表客戶交屋的驗屋團隊學習，從中找出再進步的空間，這樣的經營理念令台南民眾感到耳目一新。（圖／業者提供）

選擇以使用者同理心，努力檢視建築團隊能否做得更好的經營理念，是郭建良歷經無數考驗後建立的信念。

「每次新建案的設計與施工圖樣，我會花很長時間，今天看過、明天要再看，直到每個空間都想清楚...」從高中時代就進入工地第一線的郭建良，對於磨圖過程異常嚴謹，這個習慣來自多年前一宗小坪數透天案的啟發，當時他在執行售後維修服務，過程中發現此案住戶從客廳進出餐廳及廚房時，因為預留走道實際空間太小，住戶將被迫踏過室內樓梯的最後一階，才能在客廳與餐廳之間進出。

「難道客戶花了幾百萬積蓄，要買給全家住一輩子的房子，每次穿過客廳與餐廳或廚房時，都要不合理的踏過階梯嗎？會不會增加危險？」這個案例激起了他心底的某種力量，因為這個案例只要能預先發現設計圖上的不合理之處，調整室內樓梯空間，讓客餐廳間的走道尺度真正符合實際使用需求，就根本不會有完工後的使用問題。

從此他看設計圖都會看很多次，努力找尋可能隱藏的盲點，也許老一輩開發商無法認同這種做法，畢竟時間就是成本，但他非常堅持，當成絕對不能讓步的底限。

他也特別重視衛浴空間，因為這裡進水與排水管線較多，是常常發生問題的地方，而且郭建良很清楚一般的水電師傅只會把設施裝好，並不會主動思考，與確保空間真正好用。

為了改正這個習慣，他多次帶著旗下建案的工班，一間又一間實地測試已完工的衛浴間，抓出了許多不合理的水龍頭與錯誤管線位置，也親自盯著工班把已完工的衛浴間敲掉再重做，即使工班抱怨，他仍然盡力溝通理念，就因為這是住戶可能要使用一輩子的地方。

長期泡在工地第一線，郭建良逐漸琢磨出一套屬於席揚建築的內部設計施工規範，除了堅持品質，所有空間規格一定要維持人性尺度，不允許有扭曲與隨便的情況。

以席揚全新完工的台南市中心別墅案為例，每一戶都是他帶著工地主任，親自向工班說明空間規範，同時檢查水電管路放置正確後，接著才讓工班封膜，然後再貼磁磚，過程只要出錯就敲掉再重來。

來自建商高層的緊迫監控，讓接案工班簡直被盯到抓狂，不僅施工過程必須投入更多時間，還恰巧遇到近年工料雙漲，工班之間當然出現抱怨聲浪，而郭建良並未讓步，寧願花成本進行淘汰，就是要培育出願意長期配合與顧好品質的工班。

▲具備紮實的工務背景，讓郭建良絕對不肯對建築品質放水，即使近年工料雙漲，接案工班出現抱怨聲浪，郭建良寧願花成本進行淘汰，就是要培育出願意長期配合與顧好品質的工班團隊。（圖／業者提供）

「很多公司面對類似問題時，處理的方式是妥協，只要買方沒反應，就等於過關，在我這裡絕對不可能接受．」為了貫徹人性空間設計與品質第一的理念，他還讓各建案的工地主任直接負責該案的售後服務，藉著面對客戶驗屋與售服過程的洗禮，進行震撼教育。

郭建良謙稱席揚還是小公司，售服電話原本是他親自接聽，過程就會發現各種奇怪問題，例如工務人員與客戶思考出發點不同，兩者溝通過程常常製造新問題，甚至很多時候把小事變大事。

他就曾經被客戶在電話裡飆罵半小時後，第二天繼續被客戶叫到工地現場罵了一小時，等客戶消氣之後，他才發覺是工務人員與客戶溝通過程出了問題，這位同仁判斷客戶遇到的只是非緊急狀況，而他正在忙手上新案工務，沒跟客戶講清楚何時去處理，導致客戶直接找上他開炮。

即使如此他也沒有氣餒，深知唯有讓工務體系的同仁能像他一樣，學會站在客戶立場思考空間設計與發掘不合理之處，席揚團隊才能不斷進步，為此他不僅讓工務也參與交屋及售服，更擴編售服及維修部門人力，就是要讓客戶能體驗最好的空間。

面對市場上出現越來約多的驗屋公司，郭建良也有與同業不同的觀點，實際上，許多建商在建案完工交屋過程，最不願意面對的就是客戶找來的驗屋公司，在立場不同的前提下，常常針鋒相對，火藥味十足。

以席揚在台南市中心的頂級別墅案為例，交屋過程有高達六成以上的客戶委託驗屋公司協助交屋，因為買方很多都是企業主，並不會自己來交屋，他早就預見未來買方委託驗屋公司協助交屋的例子將越來越多，建設公司在交屋過程已無從迴避驗屋公司的挑戰。

事實上，幾年前郭建良就透過客戶找上專門在台中七期豪宅區協助驗屋的公司，採用檢視七期豪宅的標準來檢驗席揚的建案，在雙方交流過程中，他發現驗屋公司對很多細節提出超高標準的要求，他直接帶著席揚同仁跟著學習與調整，合理的部分就全部接受，等於幫席揚同仁們好好上了一課。

「平心而論，蓋房子是以人力為主的作業，確實沒有辦法盡善盡美，但仍然要盡力達到最好，在客戶實際進入住宅使用後才發現的問題，如何在最短時間內排除，也是要努力的事。」無論是交屋過程面對驗屋公司，或者售後服務遇到的種種問題，郭建良持續從這些過程中學習，藉著客戶與其他領域人士提出的問題，突破本身潛藏盲點，轉化成讓席揚建築作品更接近盡善盡美目標的新助力．

▲透過對每個細節的重視，席揚建築作品完工都能呈現最佳質感，不僅讓郭建良與建築團隊付出的汗水沒有白費，客戶也能享受最佳的建築空間體驗。（圖／業者提供）