技術不足到成本　企業成功導入AI客服的三大成功要素

文／黃世強

AI客服機器人運用大型語言模型LLM（Large Language Model）、自然語言處理NLP  (Natural Language Processing) 破解了傳統客服的痛點，如服務時間及同時段多工的限制、昂貴人力及額外培訓的成本、情緒壓力衍生的服務品質、多國語言服務、知識侷限性等問題。AI客服提升企業營運，優化品牌形象，AI客服的快速發展也帶來了一些挑戰，企業需要積極應對這些問題，才能更好地利用AI客服的優勢。

▲ AI客服與真人客服緊密協作，打造個性化服務體驗。(圖/創造智能)

挑戰一：技術人員短缺

人才需求：導入AI客服需要專業的技術人員，但目前市場上具備AI技術的人才相對匱乏，企業招募和培養AI人才存在一定難度。

解決方案： 企業可以洽詢專業團隊AI技術的幫助，創造智能致力於AI知識庫、AI虛擬人建立，由台大AI領域博士領軍技術團隊，同時品牌營運團隊會根據企業營運狀況客製配套方案。

挑戰二：整合問題與訓練成本

系統整合： AI客服系統需要與企業內部系統進行整合，可以創造更大效益，例如CRM系統、商品資料庫等，這需要投入一定的時間和成本進行技術開發和調適。

訓練成本： AI客服需要經過大量的訓練才能更好地理解客户的需求，這需要投入一定的訓練數據和成本。

解決方案： 選擇成熟的AI客服平台，將大幅簡化整合過程，降低訓練成本。創造智能的AiTAGO整合AI客服、LINE CRM與網站個性化服務，並運用腳本讓一切自動化。可以同時將多種歸戶機制(將客戶的網站帳號與LINE帳號綁定)，能讓AI客服發展出最大能力。

挑戰三：回覆正確性

AI客服的訓練數據可能存在偏差，導致AI客服在服務過程中，出現錯誤或幻覺狀況，比如對於客戶問題文不對題的回答，這也是大多企業最容易擔心的問題，畢竟客戶服務要先以不出錯為基本，再考量優化乃至銷售。提供錯誤的答案，將會造成更嚴重的客訴，導致品牌利益受損。

解決方案： 創造智能透過Fine tunning技術，以及RAG增強檢索機制，將回答問題限縮在QA文件與產品資料庫中。當然，客戶問題千奇百怪，一定會遇到資料庫中沒有的標準答案，因此創造智能設計人機合作機制，當AI客服發現問題無法解決時，不會冒險回答，而是尋求真人客服接手，並觀察記錄回答方式，同步讓機器學習，下次再遇到同樣問題時，AI客服即能自行解決。也就是說，創造智能在為您打造專屬的AI知識庫，訓練專屬企業的AI客服。既然AI浪潮無法抵擋，提早導入AI客服，方能盡早享受甜美果實。

AI客服的發展仍在持續進化，企業在導入AI客服的過程中，需要積極面對挑戰，與創造智能共同制定合理的解決方案，才能真正發揮AI客服的價值，提升企業服務效率和客戶滿意度。

 ▲AI客服破解傳統客服的痛點。(圖/創造智能)

結論：AI客服時代的來臨

AI客服時代已經到來，它不僅僅是一個技術趨勢，更是一種新的服務模式。AI客服的優勢顯而易見，它能够大幅提升效率、降低成本、提供個性化服務，並通過數據分析幫助企業更好地了解客户需求。然而，AI客服的發展也面臨着一些挑戰，例如人才短缺、整合問題和正確性等。但這些挑戰並非不可克服，只要找對專業廠商像是創造智能。

企業需要積極並盡速投入資源，才能真正發揮AI客服的價值，並將其融入到企業的發展戰略中。AI客服的未來充滿了無限可能。隨著技術的不斷進步，AI客服將更智慧、人性化，並與真人客服更加緊密的協作，為客戶提供更加無縫、個性化的服務體驗。企業需要積極擁抱AI技術，擁抱AI客服時代，才能在未来的競爭中立於不敗之地。