記者易俐廷、鍾昀叡/台北報導
你知道台灣其實有不少企業都是把客服業務交給專業的公司做嗎?就有資訊業起家的委外客服公司10年前就開始結合AI技術,提升人員工作效率,還獲得許多公部門的長約,營收表現相當亮眼。
客服人員:「客服中心您好,敝姓蘇,很高興能為您服務,您好。」
專業親切的客服人員,面對民眾的各種問題,只要打字問AI機器人,沒過幾秒鐘就能找到答案,全台委外客服領頭羊10年前就抓緊AI趨勢應用在客服中,節省人員事前訓練,提升服務效率。
委外客服公司董事長黃士軍:「市場其實它(委外客服)服務需求一直在,只是有部分被科技取代,有部分往更深的地方移動,因為我們本身是資訊公司起家,所以我們自己對於資訊工具或者客戶服務,科技服務所需要的工具,我們集團內部有相對應的團隊。」
在董事長黃士軍的帶領下成立數位轉型顧問諮詢部門,自行開發AI精準檢測、AI訓練等生成式技術。不只包辦六都1999專線客服,更在疫情期間,肩負客服國家隊重任,其實不只台灣委外客服,海外客服需求也很高。
人力銀行資深副總經理人資長鍾文雄:「我們主要看台灣在全球客服人才上面,最多的是東北亞跟東南亞為主,假設是海外的客服人員,其實在月薪資上面來講,企業大部分都會給到30%的津貼左右。」
委外客服公司董事長黃士軍:「亞洲的對於委外客服的觀念,最強的是日本,所以日本有50%的企業,他是把客戶服務就直接丟給專業的公司來做,那台灣我的印象應該是還不到30%,他的需求會持續的增長。」
▲圖/程曦資訊
根據研究機構統計,2023年~2028年全球客服中心外包市場規模將成長259億美元,年複合成長率4.37%,有了AI擔任客服神隊友,獲利勢必穩健成長。