獨家／1999專線功臣！委外客服領頭羊用AI收獲商機

記者易俐廷、鍾昀叡／台北報導

你知道台灣其實有不少企業都是把客服業務交給專業的公司做嗎？就有資訊業起家的委外客服公司10年前就開始結合AI技術，提升人員工作效率，還獲得許多公部門的長約，營收表現相當亮眼。

客服人員：「客服中心您好，敝姓蘇，很高興能為您服務，您好。」

專業親切的客服人員，面對民眾的各種問題，只要打字問AI機器人，沒過幾秒鐘就能找到答案，全台委外客服領頭羊10年前就抓緊AI趨勢應用在客服中，節省人員事前訓練，提升服務效率。

委外客服公司董事長黃士軍：「市場其實它（委外客服）服務需求一直在，只是有部分被科技取代，有部分往更深的地方移動，因為我們本身是資訊公司起家，所以我們自己對於資訊工具或者客戶服務，科技服務所需要的工具，我們集團內部有相對應的團隊。」

在董事長黃士軍的帶領下成立數位轉型顧問諮詢部門，自行開發AI精準檢測、AI訓練等生成式技術。不只包辦六都1999專線客服，更在疫情期間，肩負客服國家隊重任，其實不只台灣委外客服，海外客服需求也很高。

人力銀行資深副總經理人資長鍾文雄：「我們主要看台灣在全球客服人才上面，最多的是東北亞跟東南亞為主，假設是海外的客服人員，其實在月薪資上面來講，企業大部分都會給到30%的津貼左右。」

委外客服公司董事長黃士軍：「亞洲的對於委外客服的觀念，最強的是日本，所以日本有50%的企業，他是把客戶服務就直接丟給專業的公司來做，那台灣我的印象應該是還不到30%，他的需求會持續的增長。」

▲圖／程曦資訊

根據研究機構統計，2023年～2028年全球客服中心外包市場規模將成長259億美元，年複合成長率4.37%，有了AI擔任客服神隊友，獲利勢必穩健成長。