網路溫度計／線性銷售已死？「全通路零售」的三大優化策略

圖、文／楊荏傑／網路溫度計

全通路零售（Omni-Channel Retailing）

行動上網未普及之時，銷售通路以實體店鋪與電商網站為主；消費者可能從電視、網站等媒體上得知商品，再不斷被行銷內容、店員、口碑的刺激後，前往實體或網站中消費。購買流程屬於傳統的線性模式，而其中銷售通路、銷售者的銷售、行銷能力各憑本事，通路與銷售者是否能掌握消費者特性成為決勝關鍵，也使廠商在難以掌握通路與銷售現場的情況下，不得不面對激烈的價格戰，也無從切入消費者的期待。

而在行動上網普及後，配合手機的推播、支付、App 等服務，廠商與消費的服務接觸點（touch point）大增，除了實體店鋪現場與電商網站外，App、電子看板、kiosk 如 ibon、粉絲頁、Instagram 帳號…等，都有機會將消費者的行為與活動資料回傳利用，當然也有機會推播各式訊息給消費者，而這些增加的服務接觸點，也讓線性的消費型態大幅改變，從產品資訊搜尋、口碑收集、客服互動乃至付款取貨，購物流程透過各處的聯網裝置重購，也讓廠商、銷售通路與銷售者、消費者三者有了新的關係，不同的服務接觸點如今都有機會成為通路，而如何在不同的通路間切換，消費流程從何開始又從何結束，如何最佳化消費者的體驗，都是廠商必須面對的新課題。

全通路零售三個發展核心：服務、體驗、時間

全通路概念興起的同時，「場景」、「使用者情境」等概念也越發被重視，除了虛實整合滲入生活的程度加深外，更因為全通路零售的發展核心便是「在消費情境中的『服務』、『體驗』以及『時間』優化。」

1.服務優化：開展客製化服務

在消費者進入通路之前，預先辨認其身分、了解購物需求以及服務重點，將線上的資料放到線下的銷售場域中實行。由 FB Messenger 帶起的Conversational Commerce（對談式商務）便是未來客製化服務的範例之一，將線上線下整合為同一通路的不同服務接觸點。

2.體驗優化：強化互動體驗

在消費者理解產品、搜尋口碑、接受銷售乃至購買付款與售後服務的過程中加入互動，特別是自動化的人機互動，讓各式通路的基本服務水準提昇，並創造出令消費者印象深刻的消費經驗。

「全通路零售」第三項優化策略談到時間優化，如何優化線上線下流程讓消費者更願意下單？

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作者：楊荏傑，管理學博士，直率、善良、愛笑，從艋舺長大讀到建中台大，一路從哲學、國際關係、科技管理跨領域念到社群行銷；曾負責澳洲最大廣播級影音系統，亦曾負責全台最大居家照顧管理系統，客戶從數人的新創、數十人的NPO乃至數百人的電視公司。曾創業被投資千萬也曾經歷失敗。創設博雅青年講堂，曾獲選 TNL 未來大人物、校園傑出青年、玉山科技論壇講者、聯合報願景論壇講者、Tedx講者、AIESEC青影響力論壇講者等。現為 Mentor、獨立顧問、系統開發顧問、講師、專欄作者。