專訪／聯航資深副總看台灣　會不會加註中國他這麼說

記者簡佑庭／美國芝加哥報導

美籍聯合航空（United Airlines）自1986年首度開航台北–舊金山，後因SARS等影響停飛、復飛，自2014年3度復飛台北—舊金山航線，開航至今超過4年，每日一班的航班維持平均近90％的載客率。日前首度邀請台灣媒體走訪聯合航空位於芝加哥的總部，與全球銷售資深副總裁希爾夫曼（Dave Hilfman）談談去年「拖人下機」事件與近期中國對全球航空施壓台灣稱號問題。

▲全球銷售資深副總裁希爾夫曼（Dave Hilfman）。（圖／記者簡佑庭攝）

聯航的總部位於芝加哥最高、全美第二高的摩天大樓Willis Tower，其位於103層的4個突出玻璃樓板，是許多觀光客必訪的旅遊景點。聯航佔據Willis Tower的多個樓層，進出大樓也必須持有照證件、並通過安檢才能進入辦公樓層。從等待專訪的辦公室、到專訪的會議室，從10樓橫跨到20幾樓，當中還包括控管天空中400多架客機的營運中心，堪稱是該大樓的最大房客。

▲圖／記者簡佑庭攝

▲圖／記者簡佑庭攝

▲圖／記者簡佑庭攝

這次接受專訪的資深副總裁希爾夫曼，為美航空業界的傳奇人物。從1986年以來就進入航空產業的銷售工作，至今超過35年的資歷，幽默風趣的談吐風格，更被同事認為宛如Talk Show的主持人。等待專訪的期間，尚未抵達會議室的他，沿途的笑聲就先傳到耳朵，首度接受台灣媒體專訪，不論是政治、銷售等問題，他都以「我認為這是非常棒的問題」作為開場。

「身為航空公司，最重要的是連結兩地，很開心全世界不論是商業夥伴、媒體朋友專程來到芝加哥參觀我們的CSC總部（Corporate  Support Center）。而台灣對聯航來說，不論商務、旅遊都是很重要的市場，雖然市場有競爭，但聯航舊金山的轉運樞紐，可銜接超過77個美國國內航點，對赴美旅客更便捷。」

▲圖／記者簡佑庭攝

面對市場競爭，希爾夫曼表示，聯合航空很清楚自己在市場的定位，因此在票價競爭上，縱使提供低廉的價格，依然可維持獲利，另外不斷獲獎的會員里程計畫、機上產品以及使用全新飛機等，都是讓聯航與其他航空公司不同的地方。

此外，聯航投入大筆資金與時間研發新產品「Polaris國際商務艙」，因為調查顯示洲際航線上，不論是商務、旅遊的乘客，也都認為能在飛機上一覺好眠最重要。因此除了升級機艙的座椅、服務、備品讓旅客一路好眠之外，地面上也打造僅提供搭乘Polaris商務艙旅客的專屬貴賓室，提供淋浴、睡眠空間、自助餐、餐廳等服務，並陸續於舊金山、芝加哥、洛杉磯、紐約等機場落成啟用，而台灣旅客自去（2017）年8月起，也成為亞洲第3、全球第4個可享受Polaris商務艙的市場，顯示對台灣市場的重視。

▲圖／記者簡佑庭攝

面對中國民航局的施壓，聯合航空官網上目前尚未將台灣航線後方加註中國。希爾夫曼說，是否加註中國，目前屬於兩國政府間的外交問題，而聯航也申請延期，從原本5月25日的截止日期延至7月，也獲得中國政府的批准。由於該問題屬於兩國政府間的對話，希爾夫曼不方便做任何評論，只能希望在新的截止日期前有好的結果。

▲圖／記者簡佑庭攝

至於去年沸沸揚揚的「拖人下機」事件，希爾夫曼說，面對市場的競爭，身為銷售每天都面臨許多的挑戰，並從聆聽客戶的需求、並學習變得更好。而去年的事件也讓聯合航空從中學到了一課，從錯誤中學習成長，改善且變得更好。聯合航空去年也宣布十項改革措施，其中包括除非安危或保全受到威脅，否則不會要求已經登機的顧客非自願性放棄機位；提高自願下機賠償金的上限至最高10,000美元；賦予員工權力，以便適時解決顧客服務事宜；建立一個徵求顧客自願更改旅遊計劃的自動系統等。

▲聯合航空台灣區業務總經理唐靜儀、全球銷售資深副總裁希爾夫曼（Dave Hilfman）。（圖／記者簡佑庭攝）