長榮航導入AI機器人　文字客服解決疑難雜症、搭機變智慧

生活中心／綜合報導

AI人工智慧技術現在也成了國內航空界的新幫手。長榮航空推出AI文字客服機器人「EVA」，協助顧客查詢航班資訊、行李限制與回答一些基本問題，民眾只要透過官網或APP，不分地域或時間，隨時隨地都可透過EVA的客服獲得問題的解答。

▲長榮航空進入AI智能時代，24小時文字客服機器人提供旅客各類資訊。（圖／長榮航空提供）

長榮航空表示，「EVA」文字機器人如同新生嬰兒般，要如何「教會」它，成了最大的挑戰，目前已灌輸「EVA」約三萬句的對談字句，尤其是中文的語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經常會中英文夾雜。研發團隊中有一位20年客服經驗的龍姓督導表示，「遇到機器人EVA答非所問、屢教不會時，就像在教自己的小孩功課，要按捺住發脾氣的衝動才行！」

▲長榮航空AI客服提供旅客各類資訊，連機上餐點也能回答。（圖／長榮航空提供）

目前長榮航空文字客服機器人「EVA」，已和後台系統整合，提供最即時與正確的資料，提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及APP購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項專業知識查詢。若AI智能客服無法回答時，旅客也可以轉接專人服務。長榮航空表示，目前第一階段先於官網及APP提供繁體中文服務，未來視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。