獨家／飯店沒熱水、整理來不及　他直指五大問題：只會更糟

記者陳韋帆／台北報導

▲近期飯店屢傳服務品質出包等問題，郭紀子直指五大問題。（示意圖／記者陳韋帆攝影）

近期飯店屢傳「沒熱水、清潔人員來不及整理房間」等問題，對此，景文物業管理機構董事長郭紀子接受《三立新聞網》專訪指出，「近年飯店業不景氣、缺工問題嚴重，將部分勞力轉嫁為外包廠商，所以服務品質下滑為必然現象，而且情況只會持續加劇，台灣的旅館品質只會越來越差。」

郭紀子表示，目前台灣旅館業正面臨「勞動力嚴重短缺」、「大量建商轉入旅館業」、「勞動力不足轉外包」、「疫情致使的營運困難」、「人力需求過動過大」五大問題。

一、勞動力嚴重短缺

現況房務、清潔人員找不到人，多是老人家在做，因為工作很辛苦，疊被、整床等工作，容易讓手指頭變形、腰拉傷等，年輕人鮮少願意做這項工作，加上少子化衝擊，人力供給大幅下滑，需求大量增加。

目前房務人員、清潔人員，年輕人不願意做、老人家紛紛退休，青黃不接，找不到人做，少子化，年輕人本身越來越少，都不願意從事這個行業，因為工作很辛苦，整床、疊被等，手指頭都會變形、腰會拉傷，年輕人都不願意做，願意做勞力型工作，有一定身體傷害，人力供給大幅下滑，需求大量增加。

二、建商大量轉入旅館業

疫情爆發前，台灣旅遊人次突破千萬，當時旅館業暢旺，而2014年Q3時，房地合一稅祭出，不少建商、開發商受到重創，索性房子不賣了，轉入旅館業，甚至還有上市櫃建商，將老房子拿來開旅館，養地、養房，信義區也增加不少五星級飯店，服務人力需求大增，人力短缺問題更趨明顯。

三、勞動力不足轉外包

飯店在找不到人的情況下，不斷增加薪資，但依舊找不到人，即使找到人，近年勞基法的規範加嚴，即使飯店在人力不足時，遵循法規與員工溝通，盼能給予加班費，請求員工協助，但只要員工拒絕，飯店依舊無可奈何，倘若增員，成本則難以負荷，最終將勞工責任外包給協力廠商。

不過，協力廠商並非飯店長駐人員，對於飯店並不熟悉，或者剛熟悉了，飯店又轉包給其他廠商，包括房務、清潔、維修等，衍生工作品質、效率下降等各種問題。

四、疫情致使的營運困難

這2年新冠肺炎對於旅館業衝擊相當大，旅館本身營運陷入困難，沒有更多錢養這些員工、保養維修設備等，勞工更難有意願想加入旅館業，惡性循環。

五、人力需求過動過大

在新冠疫情最嚴峻時，信義區某五星級飯店800餘間客房，平均每日僅賣出30~40間，人力勢必做出調整，但疫情一解封後，旅客突然大量湧進，飯店如何瞬間增加人力？人力需求過動過大，飯店相當難維持品質。

▲郭紀子表示，目前飯店人力短缺問題，有賴政府協助解決。（圖／記者陳韋帆攝影）

郭紀子說，人力上的問題，唯一解決的辦法，就是開放外勞，例如新加坡、香港等地方，都是透過外勞解決基層人力問題，但目前台灣仍不允許，所以問題無解。

也因為人力短缺，飯店索性將人力轉嫁外包，但這種做法本身就是兩面刃，例如房務，過去飯店內正式編制的正職人員，為了維護品質，一天最多就是清理12間套房，轉嫁外包後，是以房間數為單位，清理一間約120~150元不等，平均一個人可清理20~25間，速度很快，但品質難以掌控。

而沒熱水一事，就與上述五大問題息息相關，因為飯店設備當講究精緻，平時就要做「預防性保養」，包括消防、緊急發電安全設備，以及排水、加熱、加溫、空調等基本維生設備等，時間一到就要檢查或更新，才能防範未然。

不過，由於近年飯店業不景氣，節省成本下，就有可能疏於更新；再者，維修倘若也轉嫁外包，一旦遇到緊急情況，外包廠商就有可能無法及時到場，即使快速抵達現場，也有不熟悉現場，維修緩慢的問題。假設一個飯店出現了數個小時都沒熱水的問題，代表上述兩項都沒做好，

郭紀子說，以目前狀況看來，景氣、旅遊人潮回溫，營運不善問題可望解決，不過，人力短缺的問題，依舊存在，想要期盼台灣旅館業的品質提升，依舊有賴政府協助，方有可能讓問題獲解。