有一種體驗，叫小黃與UBER

文／Chou

大台北地區計程車滿街跑，台灣大車隊、大都會衛星兩大車隊（以下簡稱傳統小黃）以及近年興起的UBER優步（以下簡稱UBER），呼叫計程車的服務從一般的路邊招手、打電話與營業場所或便利商店合作呼叫，到現在，計程車也開啟APP的服務，乘客只要開啟指定的APP就能隨時隨地的呼叫小黃，叫車服務變得即時也更便利。既然那麼多小黃可以呼叫，為何剛落地沒多久且有法律爭議的UBER不僅擴大服務範圍外，也越來越多素人或專業司機加入讓計程車隊備感壓力呢？我想，服務體驗告訴了我們彼此的答案。

筆者常常搭乘傳統小黃或是UBER往返的旅途上與司機們聊聊他們的心酸血淚史外，也以使用者的角色說出看法，在無數次的搭乘與過程中發現不少使用者與業主之間的磨合與無奈，因此進而對傳統小黃和UBER的服務有了一些想法。格上租車廣告詞是這樣下的，「格上租車，閣下至上」這句話驗證了使用者有多麼得重要，其實不論是傳統小黃或UBER都想盡辦法討好使用者，但沒有一個服務可以滿足所有的使用者，只有當服務遇見對的使用者，那就會是好服務。

▲UBER與傳統小黃。（示意圖／翻攝自Google圖片搜尋）

UBER，基於資訊服務 VS傳統小黃，服務數位化

對於UBER來說，他沒有電話可以打或合作的叫車夥伴，乘客只能下載APP呼叫UBER，對於支付只有唯一途徑─信用卡，換句話說，服務必須在APP完成所有動作，反觀傳統小黃，你可以多種的方式呼叫，最常見的莫過於路邊招手，習以為常的叫車習慣，APP只是多了一個呼叫方式方便乘客罷了，對於付款，現金、悠遊卡、信用卡甚至小額記帳多種方式提供乘客支付。因此UBER的服務是建立在手機應用上的資訊服務，而傳統小黃是將服務延伸至手機應用上的加值資訊服務，於APP功能、介面、易用性設計的出發點皆不相同，但殊途同歸都是讓乘客能在手機上方便叫車。

UBER，一次性的免費，博得往後信任 VS 傳統小黃，品牌形象鞏固顧客

既然如此，大台北狹窄壅擠，UBER只有一種方式叫車且支付條件限制，乘客又何必使用車輛少，無法隨招即搭的UBER呢？一個老服務新應用踏入紅海市場最重要的是顧客的接受度，而顧客也必須先使用才行。UBER行銷策略為首次搭乘給予一次性的200~300新台幣的車資，另外推出優惠碼，讓朋友介紹朋友享首搭與推薦的乘客各擁有一次性200新台幣的車資，藉由這樣的方式推廣使用UBER。傳統小黃擁有龐大的既有乘客，透過品牌長久的建立，乘客們熟悉計價方式，況且隨著車隊的服務越來越多元，傳統小黃的服務也一直在提升，但由於價格上，uberX(菁英優步)的起跳價是傳統小黃在台北70元的57折40元，單程最低60元的收費制度，這對於想省錢的乘客來說，可能就會選擇UBER搭乘。

UBER，兩種計價，兩種服務 VS 傳統小黃，標準收費，專業司機

在台灣UBER分為uberX(菁英優步)與UberBLACK(尊榮優步)，前者是基本車資低、一般座車、素人司機，後者則是，基本車資高於傳統小黃、高級座車、專業司機。而尖峰時段會因乘客所在地區車輛，需求越大車資會以倍數成長，而在傳統小黃則是特定節日、上國道或夜間時段才有加成提高車資。在司機的部分，uberX通常為素人司機，路線並不是特別熟悉，依賴導航與乘客報路，UberBLACK與傳統小黃司機一樣，是專業司機出身，對於路況路線相對熟悉許多。

UBER，乘客即時評分 VS 傳統小黃，事後客訴

UBER之所以受人推崇，在於他獨特的乘客即時評分，因為評分關係到司機的飯碗，因此不論是uberX或UberBLACK，你會發現到，車上必然整潔，司機會幫您開門、提供礦泉水，而UberBLACK更是必須達到以上幾點。傳統小黃，雖然沒有此機制，但車隊的品牌就是司機，車隊會要求司機出著制服、車廂相關規範等讓乘客感到舒適與貼心。

話說到這，UBER確實用價格、使用者經驗設計擄獲了原有車隊的客戶，也讓常鮮的乘客有新的選擇，從科技服務設計出發，現代人學習數位工具的成本以大大降低，學習一個APP的應用也絕非難事。筆者就曾與收入較優渥的醫生談論此事並提及，對於長期搭乘計程車的他來說，如果能讓他更便利、更舒適的搭乘，享有比傳統小黃沒有的服務，還能依服務程度給予評分，多點錢搭乘UberBLACK是對自己好的做法，他更認為搭UBER是操之在己，傳統小黃則是操之在他人，而他特別強調的就是司機。

UBER，科技人性 VS 傳統小黃，在地人性

傳統小黃在乘客的體驗上，可能存在著乘客既定的印象，能突破的是服務的提升，貼心的提醒。當然，有些地方值得學習UBER形成良性的競爭，但筆者也發現到有東西是UBER的體驗上尚未發生的，車隊司機眾多，車隊其實定期的需要司機上教育順練的課程，以提升品牌形象、服務品質。在座車上，若是司機是輕微的聽障人士或身障，在椅背後其實貼著相關標語提醒乘客請大聲說明地點或者是不宜幫忙幫運行李，以產業面車隊造就了這些較不完美但不失專業的司機，身為乘客的我不得不對車隊感到佩服及鼓勵。相對於科技起家的UBER，在乎的是在線上線下的服務要最完美的接軌，達到最大效益，如定位與等待時間的精準度、個人隱私安全以及車資的明細，都以使用者為中心的去設計、規畫，但別忘了，司機本身也是UBER的使用者之一，UBER身為平台就為雙方取得最佳平衡點，不僅貼心乘客，也必須關心司機。

UBER，乘客的選擇，司機的無奈

UBER的使用流程非常簡單，三個步驟，乘客只要定位、輸入地址或地標→選擇車種→呼叫UBER，而司機則是五個步驟，被呼叫→上車地點→乘客上車→得知目的地→開車。而這過程就是會發生一些科技使人惱怒的事，UBER為了保護乘客被拒載的風險，遊戲規則是只有乘客上車後，司機啟動載客才會知道目的地在哪，當然乘客一開始也可以不做設定，道理是一樣的，但如果是太遠或太近，就只能雙方協調載或不載。UBER司機曾告訴筆者，因定位的不準確，就會有無頭蒼蠅在找乘客的情形發生而且經常，處於陌生地的乘客，定位的地址他根本無從得知是否正確，雖然可以輸入地址或地標方便精準定位，但通常乘客以定位點為主，於乘客於司機都是盲然。

司機也常抱怨著UBER五分鐘取消的機制，當乘客呼叫了UBER可在五分鐘內取消服務，而UBER開放跨區服務後，對於司機是像玩樂透一樣的刺激。舉個例子，當內湖區目前無UBER車輛服務時，松山區的UBER司機能收到內湖區乘客的呼叫，若顯示時間為12分鐘到達，但5分鐘內乘客取消了，司機就得自行承擔那幾分鐘的油資，乘客絕對有利，司機不一定賺到。

UBER，保障雙方隱私，你等我，我等你

UBER為了保障乘客及司機雙方的個資安全，Uber將正式在台灣推出「加密電話」，換句話說，透過專線轉接乘客與司機，讓雙方原本的自用號碼不被對方看見確保個資，看似貼心又是科技人性的服務應該讓值得嘉獎。在這功能放大了原本存在的問題，那就是通話費，原是手機的通話費，合情合理合邏輯。但第三方UBER的「加密電話」讓一切變了調，當司機知道1分鐘通話費達6元時，他們選擇避而不打，安靜的等待乘客出現，而乘客亦是如此，因此定位不明情形發生時，不僅尷尬且浪費時間，只能靠雙方的定位尋尋覓覓增加不便。

UBER人、小黃人、混種人？

筆者是一個不折不扣的混種人，因為需求達到滿足，自然認定好服務。UBER還是傳統小黃，價格優勢、完善服務、便利使用，乘客會依需求尋求服務，求便利隨招即停比開啟UBER使用快太多了（當然有人很堅持）。從上述也發現到，傳統小黃與UBER各有優勢，有人愛它的低廉、有人愛他的禮遇服務、也有人愛習以為常的小黃。就筆者親身經歷來說，UBER沒有一次比我招計程車或是開啟車隊APP叫車來的快，因為車子數量明顯不同，跨區服務常常發生，當然筆者也認同，搭乘UBER的感覺比在傳統小黃來的舒適一點，雖然有時uberX上不能好好休息，因為素人司機對路況不熟悉需要適時的提示，當然UberBLACK比較不會有這個問題，但就價格上比傳統小黃來的高昂。

最後，UBER也好，還是傳統小黃，若撇開UBER在台灣合法性的問題來說，當一個產業興起，可能另一個產業會面臨危機，當某些因素導致消費者轉移，也許是服務被趕上或是競品更為卓越，但就UBER與傳統小黃看來，乘客可以很理性，但多半也很感性，兩者服務的模式並不相同各有優劣，使用者只管當下的情境做出選擇，就內在動機，可能是符合自己的習慣以最方便的方式，就外在動機或許是品牌的形象深植你心，一種FU，不論你選擇哪一種服務搭乘，好的服務就是將他們最擅長的發揮極致讓使用者體驗做到無微不至。