金牌服務業調查　星巴克、7-11、IKEA 摘前三

記者李鴻典／台北報導

《天下雜誌》近日公布「金牌服務業調查」，調查發現統一星巴克、統一超商、IKEA摘跨行排名Top 3。

統一星巴克。（圖／資料照）

《天下》今年同樣加入健康運動產業相關4種行業，針對台灣24個生活服務業種、共371家企業，進行全方位體質檢測，呈現中高端消費族群心中，最具競爭力的服務企業。 

結果揭曉，24種行業裡有8大龍頭易主，競爭激烈。象徵金牌服務業調查最高榮譽的「跨行業競爭力Top 10」則是由「統一星巴克」（90.53分）以唯一超過90分的高分，強勢回歸冠軍寶座。結果顯示，咖啡生活體驗帶來的溫度，深深擄獲顧客的心。同集團的「統一超商」也摘下第二名（89.40分）。

▲圖／統一超商提供

獲評「跨行業競爭力Top 10」的企業尚有IKEA宜家宜居（89.34分）、鼎泰豐（89.34分）、雲品溫泉酒店日月潭（89.30分）、加利利旅行社（89.14分）、Pinkoi（88.96分）、無印良品（88.93分）、好市多Costco（88.89分）及阿聯酋航空（88.76分）。這些企業的共同特質都是不僅服務到消費者的心坎裡，品牌價值更成為最強勁的競爭力。

當台灣整體服務業已臻一定水準，還有什麼可能是自紅海中脫穎而出的致勝關鍵？《天下雜誌》指出，台灣顧客對企業在獨特性或創新力的評比，明顯較其他指標低，代表企業在此方面仍有進步空間，可藉此在競爭激烈環境中大放異彩。

最佳例證即是以黑馬姿態在垂直型購物網站類奪冠的Pinkoi，除了創下「跨行業創新力」第1、「跨行業獨特性」第2雙榜佳績，Pinkoi主打美感設計、以小博大的氣勢，已成功銷售產品至日本等88國。同樣於創新和獨特指標名列前茅的企業，還有摘得旅行社桂冠的加利利，以及在航空類拔得頭籌的阿聯酋航空，阿聯酋不僅專注飛機軟硬體的豪華新體驗，乃至於航線，都能為顧客創造出有感差異。

服務業變動快速，不變的是消費者求新求變求貼心。《天下雜誌》分析，金牌企業善於創造機會成為消費者的熟面孔，貼近顧客生活，增加黏著度。跨行業競爭力季軍「IKEA宜家宜居」，擊敗「無印良品」，重返生活百貨類冠軍，IKEA運用家居品陳設與佈置成功打造出美好家居氛圍，讓消費者一進展場即擁有「家」的體驗。

▲圖／宜家家居提供

除了貼近生活，服務業的考驗是還要能打動人心，才能獲得顧客青睞，首次躋身跨行業競爭力Top 10的雲品溫泉酒店，憑藉個性化消費服務，在各具鮮明特色的五星級飯店中突破重圍，一舉奪下行業榜首。

健康比奢侈品難尋，成為商業利基，今年《天下雜誌》金牌服務業調查特別增設「健康服務業」，反映這股蓬勃的生活趨勢。其中，Nike結合虛實服務，將跑步「社群化」，在運動用品類獨占鰲頭。在地深耕多年的彰基健檢中心，擊敗都會醫療體系，在健檢中心類排名第一。鎖定女性客群的Curves健身中心，拿下運動中心類后冠。

「台北101國際登高賽」攀上路跑活動行業之首，值得一提的是在「跨行業獨特性Top 10」中，有3項是路跑活動，代表台灣路跑活動已在消費者心中建立品牌風格，儼然為後續經營上的亮點與優勢。

《天下》這次調查受評範圍含24個行業、371家企業，以封閉式網路調查方法，對天下雜誌群126萬會員資料庫進行隨機抽樣調查。受訪者限定曾消費／接觸受評企業之消費者，依據其實際消費／接觸經驗，評選受評企業。

評量指標包括「品牌認知」與「服務品質」兩大構面，並根據滲透率、滿意度、產品／服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等7項指標，再依指標加權後之總分進行排名。各行業評選出最高分的前5名，總計得獎企業共119名。

調查時間為2016年11月16日～2017年2月21日，在95%信心水準及誤差值正負2.6%～4.1%之下，回收有效樣本19,350份，每個行業回收有效樣本介於582～1,459份。