經理人月刊／業務銷售的成功關鍵　在於「成交後」的服務！

2017/05/17 17:15:00

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文／楊修／經理人月刊

業務銷售，成交並不是終點，而是另一張訂單的開始。

想要簽下更多訂單，你的顧客關係管理，就是日後業績好壞的重要因素。當你和現有客戶維持良好關係，客戶回來找你服務的機率就高，他也會因為你的服務好，願意幫你介紹新客戶。

但一個人的時間有限，客戶卻這麼多，又要如何有效率地經營客戶呢？《超級業務絕對成交の技術》指出，業務員最常犯的錯誤，是把火力集中在接觸「容易見面的客戶」「願意約時間見面的客戶」「短期內會做決定的客戶」。然而，頂尖的業務員卻是以「應該見面的客戶」做為優先接觸的對象。

管理客戶拜訪頻率，關心「需要你」的顧客

什麼是「應該見面的客戶」？首先，將你手上的客戶，依照與他們之間的關係分成5階段（參考文章下表）。再來，當銷售活動成功時，把「預期的可能銷售額」乘以「交易成功的機率」，數字愈大優先度愈高。

舉例來說，你和E公司簽下一筆100萬元的訂單，在之前往來的過程中，你發現成交與否不是取決於和你接觸的窗口，對方部門裡的另一個人，擁有一半的的購買決策權。這個不確定因子，讓你感到交易成功的機率是一半，這麼算出來100萬元×0.5=50萬元。當你算出所有客戶的數值後，依照數字大小分成A、B、C三個等級，A是數字大的前三分之一，C是後三分之一。另外，你的產品或服務愈符合客戶需求，這個客戶的優先度也愈高。

A等級的客戶是你最有可能獲益的對象，因此必須集中火力維繫好關係，大約每月一次定期拜訪；B等級的客戶，每3個月拜訪一次，C等級的客戶需要你的產品或服務的機會較少，能獲利的金額也不多，可減少拜訪頻率。

另一方面，有些客戶即使是當下無法成交，也不能就此斷了聯絡。《奇蹟業務心法》的作者山本正名就以保險業舉例，絕大多數業務員根本不會拜訪無法投保的客戶，像是罹患癌症的病人。但他認為這樣的客人才應該經營，因癌症無法投保的人，往往更想要了解保險相關的知識。

例如，癌症痊癒後，他們要怎麼加保？是否有年齡限制或例外的規定？保費又要怎麼計算？等問題。當你在他生病時先拜訪認識，對方會心想「明明我無法投保，這個人卻還願意為我費心」而感受到你的用心，即便現在無法與你做生意，他也可能因為你現在的關心而日後與你做生意，或轉介別人給你認識。

把握生意剛成交的熱度，爭取轉介紹機會

美國雪佛蘭汽車公司（Chevrolet Motor Comapny）曾給業務員的訓示：「切勿忘記顧客，切勿讓顧客忘記你。」意思是，不要忽視售後服務的重要。

《90%高級主管出身業務，B2B聖經》點出，銷售活動中，買賣雙方有一個「黃金交叉點」，就在成交的那一刻。當顧客花錢買了新的產品和服務，對你的熱情持續上升，但業務員拿到訂單後，為了繼續衝業績，注意力反而移到下個客戶身上，熱情開始遞減。

像是販賣投影機的業務在客戶簽單後，就把後續服務工作全丟給維修服務人員，客戶有問題就只能對著不認識的維修員重頭解釋一遍自己的狀況，找不到當初接洽的業務員，誰碰到心中都不是滋味。

頂尖的業務員就會趁著剛成交的時候，把握獲得另一筆新生意的機會。當人們在獲得新東西時，是最有熱情、開心的時候，他們通常急著想要跟朋友分享，業務員若在成交不久後打電話問候他，或定期電訪，了解他用新產品是否習慣、是否需要協助，讓對方感受到你的關心，就比較願意主動介紹生意機會給你。

用矩陣整理，哪個客戶該花最多力氣一目了然

手上客戶這麼多，每位顧客都花一樣的時間精力經營既沒效率，也沒策略。透過下列的「顧客管理矩陣」幫你整理拜訪的優先順序，A等級的客戶最有可能幫你獲益，每月拜訪一次；B等級每3個月拜訪一次，C等級不需要定期拜訪。