▲圖／遠見雜誌
文 / 王一芝／遠見雜誌 攝影 / 張智傑／遠見雜誌
過去一星期，台灣餐飲業和消費者最夯的話題莫過於，被喻為「地球人已經無法阻止」的大陸火鍋店海底撈在台灣公布，開放用餐客人自帶食材加料，就算店內已有販售的菜色也不限，為國內餐飲界投下一顆震撼彈。
除挑戰餐飲業約定俗成「禁帶外食」的創舉，同時也宣布預約包廂沒有低消限制，不限用餐時間，客人攜帶的酒水更不額外加收開瓶費。
雙12當天消息一公開，網民一片叫好，紛紛留言「開吃」、「點鍋底就好」，網友也討論起到底要帶米血、蛋餃，還是到全聯買菜到海底撈煮，或者連鍋底和瓦斯爐都自己帶，盛讚「肉麻服務又升級，簡直是佛心來著！」樂壞一票消費者。
甚至還有網友立刻到好市多買了無骨火鍋牛肉片、冷凍熟帆立貝、好菇道組合和玉米筍，前往海底撈用餐。
據「COSTCO好市多商品經驗老實說」社團描述，入場後只向店員詢問有沒有提供盤子裝食材，服務人員卻主動把他帶來的食材拿去處理、清洗後裝盤送上桌，整個過程的應對都很稀鬆平常且真誠，沒有顯露出「真的有人自己帶食材來」的不屑口吻或眼神。
▲面對海底撈「破壞行規」的服務，網友陸續在網路上分享自帶食材用餐的經歷。（圖／遠見雜誌）
至於台灣餐飲同行，有的冷眼旁觀，認為只是短期行銷手法，有的則忿忿不平，氣海底撈破壞行規，更多的是哀鴻遍野，擔心海底撈慣壞客人，「為什麼海底撈可以，你們不行？」
「海底撈生意有差到必須出此下策破壞市場行情？」一位知名連鎖麻辣火鍋店總經理不諱言，要是一半的客人都自己帶食材，他們早就關門大吉，做生意是將本求利，不懂海底撈玩這麼大要賺什麼？「今年餐飲業市況的確不好，但還沒到跳樓大拍賣的地步。」
就算是逆勢行銷炒話題，邏輯也不通。
業內人士分析，通常淡季才需衝高來客數，接下來從聖誕節到農曆過年，本來就是餐飲業旺季，冬天又非火鍋不吃，行銷策略應該著重在提高客單價，海底撈卻反其道而行，「更何況台灣海底撈的生意那麼好，真的猜不透葫蘆裡賣什麼藥？」但他坦言，這的確是讓消費者「有感」的策略。
事實上，台灣海底撈的業績的確是好得嚇嚇叫。
以極致服務見長、發跡於大陸的海底撈，自從2015年跨入台灣市場，兩年來連開五家店，並以一天平均4.5次的翻桌率，在市場獨占鰲頭，排隊排到腳軟的人潮，也強壓不少台灣餐飲地頭蛇，堪稱是最接台灣地氣的大陸餐飲品牌，董事長張勇也因此親赴台灣嘉勉員工好幾次。
▲以多樣貼心服務著稱的海底撈，也有提供等候客人在店內作指甲的服務。（圖／遠見雜誌）
「大陸分店本來就允許客人自帶食材，也不收酒水開瓶費，更沒有低消、限制用餐時間，就算只進來吃一碗撈麵、坐再久都行，」幾個海底撈總部的高階主管不約而同說出一開始的初衷，「客人逛街買了適合煮火鍋的食材，你總不能要客人拿出去，」大陸人早就習以為常，自在到不行，「只不過，我們從來沒公開說。」
既然如此，台灣海底撈為何要大張旗鼓對外宣布？
「我只想讓台灣消費者到海底撈用餐更自在，用不著膽顫心驚、偷偷摸摸的，」台灣海底撈總經理李瑜強調。
他觀察，曾有客人在樓下茶舖買了飲料，入店時還剩三分之二，捨不得丟想帶進來，又感覺自己像做錯事的孩子忐忑不安；還有一次，友人試探性問他，能不能帶一些海底撈沒賣的食材到店裡煮，當他立刻應允，對方感激涕零的樣子，也讓他印象深刻。
明知會為現場員工惹來不少麻煩，但和員工商量後，仍毫不猶豫對外公布開放客人自帶食材，連他自己也沒想到，竟會引起如此大的迴響，還被人喻為「台灣火鍋業的創舉」。
李瑜撇清自己無意炒話題，主要用意是讓客人安心攜帶店內未販售的食材入場煮食，要是客人不喜歡店內已販售的食材，帶相同的食材也無所謂，「如果客人不約而同帶同一種食材，我們也能考慮未來在店內販售。」
難道不怕每個客人只提自家食材上門，不在店內消費，導致海底撈血本無歸，賠了夫人又折兵？
「不會的，我對絕大部分客人有信心，」李瑜分析，目前大陸分店通常一個月只有兩、三桌客人自帶食材，也都是店內未販售的頂級食材，並非便宜貨，而台灣公布至今，只有兩桌客人自帶食材，他們是看到新聞曝光，想測試真實與否的媒體和部落客，「你請朋友吃飯，總不可能自己拎一籃菜到餐廳吧！」
即使台灣海底撈聲稱，對引發效應和風險做好萬全管控，然而，精打細算的台灣消費者真能如他們預期，不會有人存心占便宜？面對不理智的客人前來挑戰極限，現場員工還能心平氣和提供「海底撈式服務」？要是客人自帶的食材出問題，責任又該歸屬誰？後續值得再觀察。
【本文摘自遠見雜誌；更多文章請上遠見雜誌官網】
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