照護資訊更透明　Yelp推醫療評比系統

文／吳珮均／健康醫療網

雖然社群媒體平台能夠透過文字與影像表達想法與建議，但缺乏通用且制式的評比系統，導致使用者必須自行判斷資訊分享者對於商家的正負評。為解決此一問題，Yelp及TripAdvisor皆提供半開放式的評比問卷，Yelp也開始讓使用者評比自己，甚至是朋友的就醫經驗與醫療服務滿意度。

美國的病患滿意度評比調查仍有待改進

其實早在2002年，美國就開始發展病人滿意度評比調查（HCAHPS）。雖然HCAHPS已行之有年，並且有系統地整理與解釋病患的回饋資料。但相較於免費且易取得的社群媒體與評比網站，HCAHPS耗時、費成本、回應率低且無法及時解決問題的特性，是否能夠達到病人滿意度調查的初衷，還是一大考驗。

病患就醫經驗　準確性尚待評估

據《新英格蘭醫學期刊》指出，雖然Yelp突破HCAHPS的缺點，提供彈性且具及時性的管道，讓使用者表達就醫經驗與滿意度，但是否適用於調查醫療照護服務的滿意度、評論結果是否具代表性，若內容涉及病人照護結果之好壞，醫院是否該出面回應或干涉等，以目前的研究仍語帶保留。

醫療服務評價　讓醫療資訊更透明

《健康事務》針對Yelp所提供的評論內容進行分析，發現Yelp能包含HCAHPS的病人滿意度調查項目。但並非所有的議題都適合由病人評論，譬如醫師專業技術或是照護結果好壞等專業判斷，應由醫療服務供需雙方進行評估，並且在定義一致的情況下，去評比何謂好的醫療服務提供者，如此一來才能減少醫療資訊的落差。

官方資訊與消費者評論結合共創新機

目前政府提供多項開放資料供學術與民間使用，這些開放資料都需經過加值與視覺化的設計才可被運用。若評論平台僅提供管道讓消費者發言，沒有提供其他資訊或者是將資料進行加值分析，未來可能無法因應使用者的需求。所以服務相關行業，應思考如何與評論平台共處，藉由評論資訊，產生有力決策的的資訊，共創契機並且達到雙贏。

參考資料、文獻來源：

1.翻譯人員：國立成功大學醫學院公共衛生研究所研究生李若綺

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7.資料出處：科技部補助｢新媒體科普傳播實作計畫｣執行團隊、科技大觀園

8.《新媒體科普傳播實作計畫》（計畫編號MOST105-2515-S-006-008）補助產出

資料來源： http://healthnews.com.tw