外交部改革急難救助　成立Call Center

記者盧素梅／台北報導

日本關西機場在今年9月月，因強颱導致襲關閉事件後，許多台灣旅客受困當地，抱怨駐大阪辦事處未提供妥善協助。外交部因此針對急難救助機制進行檢討，並由外交部長吳釗燮與主任秘書李光章召開多次會議，從制度與技術等不同面向進行深入討論，共研提12項改革行動，現有桃園機場緊急聯絡中心定位為「Call Center」，民眾在國外遇急難，可優先撥打0800085095。

▲日本關西機場在今年9月因強颱導致襲關閉事件後，外交部長吳釗燮經多次會議共研提12項改革行動。（資料照）

外交部提出的12項改革，將以達成「課責合理、救助有效」的兩大核心目標。在「課責合理」部分，外交部所提出的作為首先是修訂「旅外國人急難救助實施要點」、重新訂定急難救助範圍：參考先進國家，修訂「旅外國人急難救助實施要點」，重新訂定急難救助範圍，合理規範駐外同仁職責，並擴大對外宣導急難救助的服務項目。

外交部同時也參考日本做法，編製「自我處理旅外不便」文宣，提供民眾自行排除一般性困難的處理建議，以減少非急難相關事項，卻誤用或濫用外館急難救助機制的情形。

其次，外交部指出，急難救助專線設置錄音功能：建置外館急難救助手機、以及外交部設於桃園機場「緊急聯絡中心」專線的錄音功能，以利釐清投訴爭議，保障求助民眾與駐外同仁雙方權益。

還有，外交部也將落實急難救助案件分流與追蹤：將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」，優化其轉接功能及通報作業流程，在必要時可迅速擴增接聽能量，避免民眾等候；另將逐案編號方便後續追蹤，同時維持外館既有緊急聯絡手機運作機制，雙軌併行，強化急難救助效能。

另外，外交部並指出，必要時設置任務性評議委員會：設置任務性「重大爭議事件評議委員會」，於遇有重大投訴爭議時，得邀請社會賢達人士擔任外聘委員參與評議，對爭議事件進行公正公平的檢視，以維護國人及同仁應有權益。

外交部也將推廣國人旅遊保險概念：持續推廣海外旅遊保險的觀念，以強化保障旅外國人的基本權益。

在「救助有效」方面的興革，外交部指出，首先是精進應變作業規範：精進重大災難緊急應變作業規範，完備外交部依災變嚴重程度，分級啟動司級、部級及國家級三級應變機制作業規範，以強化應變效能。

其次是，結合駐在國救災能量，因地制宜：提升外館緊急應變能量，針對駐館轄區可能發生的大型災變，依照確保人身安全、落實平時整備、事前警示防範、與當地政府及民間救援夥伴建立緊密關係等原則，重新審視作業程序、納入外館「緊急應變計畫」，並定期演練，確保該計畫有效落實。

外交部並指出，將善用數位通訊軟體提供國人即時資訊：運用簡訊、LINE及APP等數位工具，設置「平安錦囊」功能，強化事前向國人警示及急難期間施予救援的效能。

外交部也將強化外館人員調度彈性：遭遇重大災難時，強化駐外館處緊急支援人力的彈性調度，視情況動員鄰近館處的人力及資源，協助應變及分流。

外交部表示，建立即時通訊機制：由於災變時的急難救助分秒必爭，外交部將強化應變期間部內外聯繫效率，在兼顧時效及資安考量下，建立國內外相關單位即時通訊群組，提升情勢掌握及反應效率。

外交部並指出，強化駐外人員應變能力：安排不同急難型態的經典案例研習課程，持續強化外館同仁危機應變能力的培訓，並提升解決問題的能力。

另外，編列急難救助經費：一旦發生不可抗力或特殊重大災變，為協助及緊急安置國人，外交部未來將增加相關經費的編列，以提升緊急救援能量。