服務業的進擊，讓你掏錢買單的秘密！

文／網路溫度計

台灣的消費市場在新品牌的不斷進駐與舊品牌持續創新的趨勢下，服務業的龍頭之爭相當激烈，大數聚將剖析兩個高影響力的服務業調查結果，為你歸納服務業創造優勢的新法則。

強調親臨現場感受的《遠見》五星服務獎，採用神秘客體驗完整服務過程的評比方式，考驗第一線員工的服務力與臨場反應；《天下》金牌服務業調查則是邀請曾體驗或接觸過受評企業的消費者，分別針對服務的特色、環境、效率、創新力、態度與滿意度等指標給予評分。綜合兩調查的結果，將能更完整呈現服務業的多面向樣貌。

為了精進我國服務業的服務品質，《遠見》首度開辦服務學院，從2016年四月開始，每個月都會邀請行業標竿代表現身指導，像是第一堂課就找來王品集團創辦人戴勝益，傳授「沒有奧客，只有比較難處理的客人」的對應之道。

《天下》則在豔陽高照的5月天，舉辦2016金牌服務論壇，各行業菁英不畏熱浪，齊聚在會場向跨界大師取經，充份展現台灣服務業的跨業學習力。「數位體驗這件事，已經成為金牌服務大賞得獎者的決勝關鍵點，」天下雜誌社長吳迎春一語道出指尖競爭力的重要。

攤開《遠見》五星服務獎與《天下》金牌服務業調查的最新榜單，共有六家企業同時在這兩個調查中摘下行業的桂冠，分別是將服務視為唯一信仰的玉山銀行、直銷業連霸龍頭的安麗、景氣寒冬中仍然擴大市占率的信義房屋、以「不喜歡就退貨，讓會員滿意」為服務宗旨的好市多、始終將員工放在第一位的Uniqlo優衣庫。他們是怎麼做到的呢？

獨特性的競爭優勢不再，創新力才是王道！

根據兩年《天下》金牌服務業調查的結果，觀察七大指標的變化發現，創新力的成長力道已超越獨特性，成為創造競爭優勢的最重要因素。經濟學大師熊彼得（Joseph A. Schumpeter）認為創新是將已知的事物，發展為社會可接受且具商業價值的活動。「創新的10個原點：拆解2000家企業顛覆產業規則的創新思維」一書指出，所有公司的創新活動集中在商業模式、平台與顧客體驗。

想知道服務業該如何創新才能留住客戶的心嗎？請繼續往下看！！（作者：程琪）

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