記者黃瀞瑩、吳青駿／台北報導
為把關服務品質，不只餐廳，現在連客運業也有「秘密客」！客運業者找來秘密客，只要在買票或是搭客運過程中，用手機偷偷錄下服務人員應對過程，再根據服務態度評比分數，只要完成一趟任務，就能獲得免費乘車券，一旦服務人員分數被扣到80分以下，就得再加強員工訓練。
▲客運業有「秘密客」評分。
客運司機：「歡迎搭乘，行李要不要放。」客運司機賣力招呼，這些迎賓用語看似平常，但少一步驟都可能招來客訴，因為現在不只飯店餐廳，客運也有「突擊秘密客」。
▲秘密客會出狀況題。
客運服務人員：「您好歡迎您，座位3號喔！謝謝！」
客運業者提供秘密客錄影片，全都是要出狀況題，一套標準SOP，服務員少個環節就扣分，記者實測接受任務，第一關就是售票人員。
記者：「不好意思我想請問有到新竹火車站嗎？」像這樣一開頭沒有說「您好」招呼迎賓扣20分；客運售票員：「三樓314搭車，謝謝！」又或者找零少說一句找多少錢，也會被扣30分。
▲服務人員沒有按照標準SOP就會被扣分。
不只售票人員，司機同樣在考核機制內，迎賓沒說謝謝搭乘嚴重可扣20分；另外上下車廣播不落實，或是送客沒提供行李協助，都會扣10分。
想當秘密客，門檻低，只要會填寫問卷，有搭客運經驗，完成一趟任務就免費送乘車票，但前提是得錄音錄影存證。
民眾：「還可以（嘗試）啊！也是幫他們啊，也沒有很麻煩」、「這樣很奇怪（當秘密客），會有點彆扭。」
▲民眾表示，當秘密客會有點彆扭。
服務員通過考核會有獎金加乘，但小小NG，滿分扣到80分以下，就得加強教育訓練。客運業服務至上，秘密客這角色也成了把關品質的環節之一。（整理：實習編輯李艾庭）
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