衙門像服務業、服務業變衙門！
文／黃創夏
前言：中華電信民營化了，兩相對照：「衙門像服務業、服務業變衙門」，新一代白領中華電信人，享受過去數十年納稅人的幾千億元基礎建設當老大，受到過去數十年資深員工的血汗庇蔭，卻坐在冷氣房中當衙門官爺，何其諷刺！
＝＝＝【顯微鏡】＝＝＝
坦白說，我對中華電信印象良好，特別尊敬和信賴外勤技術人員，他們雖然上了年紀，但服務熱忱和積極主動，讓我絶對信賴中華電信，支持中華電信。
沒想到，當中華電信變成所謂「民營化」之後，自稱是「服務業」，但那些辦公室𥚃坐、吹冷氣的新一代中華電信白領，衙門氣息越來越沉重，讓我對中華電信的好感全失。
過去，當中華電信還是政府機關，官府衙門時，反而比較像是「服務業」。
那是好幾年前，中華電信仍是「衙門」時代，我家裡的ADSL網路當機了，連搞了好幾個小時，沒動靜就是沒動靜。沒辦法，一早起床就向中華電信申告障礙了。
才是大清早不到七點啊，竟然就有工作人員待命了，電話那一頭，傳來的是女性的聲音，應該也有點年紀了。
完了！我心頭一凜，老太太耶，能懂現代科技嗎？
「老太太」熱心的聲音，讓我決心姑且一試吧，在話筒的那一頭，聽得到翻厚重書頁的聲音，是她正按著SOP，要我關掉MODEM的電源，再打開，然後一一詢問：閃爍紅燈亮了沒？LLK、LWK‧‧‧燈號亮不亮？
這些程序，我都知道，前晚早就試了大半夜了。
但想到「老太太」的專注指導，配合一下又何妨。
終於，「老太太」放棄了，她要我留下連絡電話，說會通知維修中心。
還要等！我可是一刻都離不開電腦啊。心中想到二、三十年以來，總是被批評的國營事業老邁與無效率的刻板印象，一個絕望的念頭響起，完了，不知今天要如何工作？
才遲疑間，電話響起了，話筒那一頭，換了一個男性的聲音，應該也有點年紀了。完了！我心頭再凜，老公公耶，能懂現代科技嗎？
「老公公」還是很熱心，在話筒的那一頭，他按著SOP，要我關掉MODEM的電源，再打開，然後一一詢問：閃爍紅燈亮了沒？LLK、LWK‧‧‧燈號亮不亮？
當然還是不行啦！「老公公」就問我在不在家，他要到府維修。
不到半小時，門鈴響起，果然是一位五十幾歲的中年人，進到書房，他一方面攤開作業手冊，一方面拿著儀器，按著SOP，專注地一個接點、一個接點的測試，搞了大半個鐘頭，MODEM還是如如不動。
我告訴他說，我是很早期的ADSL用戶，MODEM用了快十年了，可能壞了‧‧‧此話一出，「老公公」臉色大變，馬上說：「中華電信不可能用不好的設備，不可能是中華電信的產品出問題！」
看在「老公公」如此對公司忠誠與信任的份上，好吧，就相信中華電信吧。
結果，測試到最後，「老公公」終於接受殘酷的事實，MODEM壞了，他到樓下去的車上，拿了一個全新包裝的新MODEM，裝上線，果然通了。
「老公公」有點不好意思的說，「用了這麼久了，果然還是會壞掉」。然後，代表中華電信，向我再三地道歉。
我忙說，東西用久了，更何況是電器，哪能不壞？急著安慰這位心靈受傷的老者。
「老公公」一邊道歉，還是很執著地照著SOP來，一一告訴我，啟動電源後，紅燈應該先閃三到五下，然後是哪個綠燈該亮‧‧‧
一個早上，就這樣耗掉了。
但是，我的心情卻充滿了感動。這些國營事業的老員工，都已經上了年紀了，面對著現代科技的一日千里，他們的老經驗，可能都得送入博物館了，他們當年嫻熟的學識和技術，大概也無法適應現代的複雜變化。
但是，他們執著、他們對自己的公司充滿了信賴、他們把自己的工作當成神聖的使命，他們願意造著他們可能看不太懂的作業手冊，一步一步照著SOP來。
這種對自己工作的專注與執著、對自己公司的信賴，不正是數十年前，老一輩的台灣人民化腐朽為傳奇，打造台灣成為經濟奇蹟的動力與DNA嗎？
不只是如此，我還在中台灣的山間鄉鎮，碰到一群中華電信資深外勤員工自發組成的「社區巡守隊」，因為他們熟門熟巷，對各門各戶最了解，一群半百甚至花甲之年的老人，扮演著最可以被信賴的好鄰居角色。
這是過去當中華電信是「衙門」時代的故事，在台北總公司也許有一堆酬庸、狗腿‧‧‧情事，但各地的外勤員工，有著「使命感」，專業執著，更讓人尊敬。
正因為如此，雖然「電信自由化」了，我還是堅定要當中華電信的支持者。
沒想到，當中華電信不再是「衙門」，民營化自居是服務業了，我反而不斷地看到「衙門氣息」。
服務業當然要積極擴展業務啦，所以，我總會接到客服部門年輕甜美的聲音。
那是在兩年多前，客服部門努力勸說我把ADSL提升到「光世代」，沒想到到我家裝機、收錢之後，系統卻老是故障，我當然又是打電話障礙申告。
家裡的電話是用太座大人名下，結果，竟說有些資料不齊備，所以不能啟動我的新網路，且我不是我太太本人，又沒有我太太簽名的委託書，不能處理，必須要我的太座回國後，拿著雙證，親自到中華電信門市處理。
天啊，那天我太座剛剛搭機出國到北歐採訪，一個月後才回台灣，那我不是不要用網路、不要工作了嗎？
電話裡，再也沒也年輕甜美的聲音，冷冷地：「黃先生，對不起，就請您自己到有網路的地方去處理，規定就是規定‧‧‧」
好吧，這只是「個人行為」，我忍住了。
幾個禮拜前，又突然接到中華電信一位年輕甜美的聲音，說我是中華電信長期客戶，是VIP，可以優先保留訂購iPhone6的權益。
當然沒問題啊！我馬上預訂。
被戲耍的過程開始了。
電話中，我一直說我要到「仁愛路」門市領機，電話那頭小姐ㄧ直說是「博愛路」，我特別強調：「仁愛路和杭州南路交叉路的那一家門市」，小姐還說：「對，就是那一家」。
結果，我收到通知單，竟是「博愛路」！
好吧，當做是我咬字不清好了。
冒著大太陽，我找到從沒去過的「博愛路」門市，小小一間就算了，我說，我總共有好幾個門號，順便整理整理。
又是年輕人，竟說，對不起，沒有這些額外服務！
更扯的是，還告訴我說，iPhone6是4G,所以，我原來一起辦的iPad使用門號要取消優惠。
這就算了，又告訴我說，iPhone6沒有2G提供，所以，要是在山中或野外，就沒有訊號。
我問：我在家裡，3G也ㄧ向收訊不良，且我家也不是山中野外，是在大台北，而且就在考試院和經濟部與外交部官舍附近，訊號不良已經夠扯了，要是連2G都收不到，我辦手機幹嘛？
又ㄧ個年輕人搭腔回答：「那在家就不要用手機，或者要打手機就出門到訊號好的地方···」
霎時，我對中華電信的好感全無，過去對那些上年紀外勤資深員工的感謝全無。
腦海中，我只有被耍了的感覺。
看到一個曾是大家的好鄰居、最可以信賴的專業服務這些優良傳統喪失，我好難過，只留下一句話：「iPhone6，我自已去店面排隊買，中華電信VIP的尊榮，我不要了。」
哀‧‧‧iPhone6是小事，我也是將近半百，不追時尚與流行，有沒有iPhone6，沒差！
我難過的是，這麼多年以來，在「效率」與「創新」的狂潮下，國營事業的基層老員工，被視為是「老邁」與「無效率」，被立委在國會譏諷是「米蟲」。
也許，那些被酬庸的國營事業高層真的是「米蟲」，但是，在這些最基層的國營事業老員工身上，我只看到了「敬業」與「執著」。
如今，中華電信民營化了，兩相對照：「衙門像服務業、服務業變衙門」，新一代白領中華電信人，享受過去數十年納稅人投入的幾千億元基礎建設當老大，受到過去數十年資深員工的血汗庇蔭，卻坐在冷氣房中當衙門官爺，何其諷刺！
看到一個曾是大家的好鄰居、最可以信賴的專業服務這些優良傳統喪失，我真的好難過‧‧‧
5 顆 
10 顆 
15 顆 
20 顆