「讓危機下片就要與時間賽跑」王品、寶林到朱記　食安危機公關拆彈心法

文／公關溫拿

食安危機頻傳，從之前的王品旗下的初瓦、寶林事件、到上週六，連國民美食朱記都爆出「餡餅內餡沒有熟，導致消費者腹瀉」等情況。但事發數日，仍未見朱記有快速回應的公開聲明，反而是讓衛生局及相關單位出來表示要做調查。

▲民眾吃豬肉餡餅發現內餡是生的，事後出現發燒、腹瀉症狀。（圖／翻攝自爆料公社）

▲台北市衛生局揪出2項衛生缺失，要求業者限期改善。（圖／北市衛生局提供）

公關溫拿多年來處理危機公關事件，深知一個道理：「要讓危機下片，就是要與時間賽跑。」怎樣讓消費者快速恢復信心，「面對問題的速度」就至關重要。雖然連鎖餐廳的每一家分店都有太多不可控的因素。但此時總公司若不知道要如何立刻反應，就會造成火越燒越大。公關溫拿總結自己這許多年處理危機公關經驗，整理出一套「三六九危機公關原則」，無私分享。呼籲業者們快快筆記，有助於恢復消費者信心，也能進行品牌公關體質不足的修正。

第一階段：即便責任歸屬尚未清楚，也請即刻啟動滅火行動：

許多業者可能尚未收到消費者投訴就先收到衛生局、檢調直接上門。從這一點可以察覺到，平時的品牌監測和輿情蒐集的不足，才會變成最後一個知道的人。這時候業者可能會有幾種想法：

1.是消費者亂講：我們不可能會這樣。

2.冷處理：越少人知道越好，我們不回應，時間久了就會淡忘。

但是，先不要做上述幾種揣測。此時品牌主需要速速將危機擴散的範圍、哪些媒體已經報導、是否有名人轉發等消息，全部搜集回來。總公司應該立即作出反應，表示已知目前情況，積極聯繫消費者，並計畫派員前往探視，也將配合檢調的衛生調查。確保信息透明，以避免猜測和傳言擴散。公開表明願意採取行動處理問題，並承擔起此次失誤的責任，也提出願意釋出的補償方案。

第二階段：建立消費者溝通渠道，讓消費者能夠提出問題和反饋：

餐飲品牌是與消費者最靠近的，溫哥建議品牌主要公開發表並建立溝通社交媒體、客服熱線等消費者溝通專線，成為一個可快速回應消費者的反饋渠道，也能表現出品牌對消費者的關懷和負責。

第三階段：內部流程、媒體名單不足的檢視與調整：

沒有發生危機都不知道自己的公關體質不足，多數業者在發生危機後打給我，講的第一句話就是問：「老師您有辦法聯絡到記者嗎？」這是多數品牌主常見的問題。即便已經是很大的連鎖餐飲品牌，卻也完全沒有公關防護網、沒有媒體名單，也不知如何應對。

另一點就是，平時完全沒有在做品牌監測的公司更是多不勝數。此時要呼籲品牌主，平時就要透過Google快訊或一些媒體監測工具，隨時了解品牌是否有負評、消費者攻擊、或是任何與品牌相關的字眼、網路上的HASHTAG。也要透過媒體觀察監測，平時就要開始搜集自己這條線的媒體名單，透過競品字的監測、甚至是觀察食安或美食線的記者姓名，平日裡就主動去搜集媒體聯絡方式。因為當事情發生時要委託公關公司處理危機事件，會有很大的費用產生，公關公司也有可能因為事情太過緊急、對品牌主不夠瞭解而婉拒委任。

第四階段：回饋消費者重建信心行動：

品牌主可推出優惠、折扣或其他回饋計劃，以鼓勵消費者再次光顧。這是一種積極的方式，展示品牌的誠意和對消費者的感激。早些時候，王品面對食安危機，決定停業了三十天，重新開業後直播廚房的情況，非常符合民眾期待公開透明的情緒。這些策略都圍繞著透明、溝通和品質保證，目的在重建消費者對品牌的信心。在危機發生時，快速、果斷的行動至關重要，並且需要通過各種方式來向消費者展示品牌的價值觀和承諾。

有時危機臨到我們身上是有益處的，叫我們認識自己的不足，也能真實面對自己。危機來臨時不要怨天尤人、心懷不平，聖經在詩篇 37:8「當止住怒氣，離棄憤怒，不要心懷不平，以致作惡。」面對危機時要有寬廣的心，坦然承認自己的害怕與不安、重新認識並調整自己，品牌才能持續成長。以上是溫哥針對「食安危機公關三六九拆彈心法」的基本指南，實際應對危機時，還需要根據具體情況和品牌特點進行靈活調整。但切記，不要逃避！面對才有出路。

公關溫拿簡介：

Ｗinner 王蜜穜。 業界人稱「公關溫拿哥」，長達十八年國內外企業品牌公關發言人經驗。 曾操盤瘋狂賣客、網勁科技代運營之淘寶臺灣館、鴻海科技集團關係企業富盈數據等知名品牌。 服務海內外企業大老、政商名流，以及許多想像不到的難搞人物，十八年來曾處理過數千件危機公關事件，致力推動「公關溫拿三六九危機公關心法」課程。曾著有「工作就是在打怪」一書，於2020年由遠流出版社發行。