整理、撰文／葉冠玟／經理人月刊
「不知道該做什麼」、「遇到緊急狀況，該怎麼辦才好…」讓員工不知所措或感到不安的情況，可能來自店家沒有建立工作守則，無法讓員工有SOP（Standard Operation Procedures，標準作業程序）可以遵守。但也有一種常見狀況是，店家制定了不恰當的店內規定，讓員工覺得不遵守也沒關係，造成經營者管理上的難題。
想要做好店內管理，建立標準化的作業方式是不可或缺的一部分。《厲害店長帶人管理術》一書指出，有50% 的店家缺乏標準化的服務、作業流程，導致店內無法提供一致的待客服務，或是出現員工難以統一管理的問題。對此，經營者需要建立工作守則，也就是找出服務、作業的最佳作法，並將工作細節及流程標準化，成為員工必須遵守的規則。
不過，即使建立了工作守則，也不能一開始就貪求加快作業速度，而是要以「工作完成度」為優先考量。先確認員工是否理解各個工作項目的目的，工作方式是否正確，並評估完成的品質，再進一步追求提升工作效率。
▲圖／PEXELS
拆解工作流程，列出簡單易懂的步驟
在建立工作守則時，需要以「易用、易懂、易教」為原則，才能在有急迫需求，或要快速解決問題時，可以在第一線的服務現場派上用場，讓每位員工都可以在短時間內一目了然。
舉例來說，如果為了針對店內清潔，要建立「每周清潔表」，就要先列出每天及不同時段必要的清潔與檢查工作內容，同時加上做事的原則。例如整理時，需明確區分出需要與不需要的物品，並將需要的物品確實放在方便拿取且顯眼的位置，最後再一一檢核。
要能呈現出誰（Who）於何時（When）何處（Where）進行了什麼工作（What），而且應該如何（How）做。在確實告知員工做這些事的目的和理由（Why）後，經由反覆多次訓練，員工就能在認同你所定義的「5W1H」下，充分理解自己所扮演的角色以及需要遵守的規定。
做得到、能嚴格執行，訂規則才有意義
對於許多開店的經營者，人員流動率高常常是最頭痛的問題之一，《為什麼員工一週就離職》一書指出，儘管訂規則非常重要，但導致優秀人才離職的罪魁禍首，往往是公司存在著「蠢規定」而不自知。
「蠢規定」指的是「站在少數無用之人的水準上，所訂出來的規則」。舉例來說，有些經營者為了預防少數缺乏道德的員工，向全體人員頒布了「不可偷取收銀機的錢」、「不可以把店內的機器或庫存商品帶回家」等規定，這只會讓員工覺得這家店根本不信任員工，對於不當的規則產生反感，員工想離職出走的意願就會大幅增加。
除此之外，經營者還需要謹記一個原則：「不要制定讓人無法遵守、無法嚴格執行的規則。」比方說，「不能遲到」、「工作時間嚴禁在店外抽菸」是店內的規定，可是若今天店長責備了一位遲到的A員工，A員工卻不滿地回嘴「B員工還不是在工作時跑去抽菸！」
這就反映出A員工認為「禁菸規定都可以被打破，那麼不能遲到的規則，不遵守應該也沒關係吧！」只要經營者制定出未能被確實遵守，或不能嚴格執行，就容易落人口實，成為員工不遵守規定的藉口。 身為一家店的經營者，除了要篩選出真正能落實的「必要規定」，更需要明確向員工說明遵守這些規定的意義及重要性，讓員工知道不遵守規定的負面影響，確保員工在彼此認知一致的情況下共事。
與工作相關的規則，一開始就說清楚
與工作有關的規範，一定要在事前就說明清楚，以免造成員工因為不清楚與自己權益相關的事情，萌生不安的情緒。經營者需要詳談的有以下幾項：
延伸閱讀
1. 不知道怎麼跟陌生人聊天？五個練習鍛鍊你的說話技巧，培養好人緣
2. 聊天不是亂聊！弄懂聊天的藝術，才能贏得客戶的友誼
3. 擔心聊天踩到雷？8個話題讓人忍不住跟你一聊再聊
（本文經授權轉載自《經理人月刊》，未經授權禁止轉載。）
5 顆 
10 顆 
15 顆 
20 顆