遠見雜誌／濃縮日式服務精華　帝國百年不敗傳奇揭密

文／遠見雜誌　王一芝

談到帝國飯店，日本人滿是驕傲。它是一生必住的「御三家」飯店之首，百年來接待過無數貴客，住過的人終身難忘。帝國飯店憑什麼在追求極致的日本服務業中樣樣拿第一？現在，就帶你一窺帝國飯店的傳奇故事！

來到東京帝國飯店，千萬要記得把不想讓人家知道的心思藏好，否則一不小心就會被員工識破。

行李員看似對其他人笑，眼睛餘光卻早把客人和行李連起記住，只要兩者一分道揚鑣，他比客人還著急，拿著行李左顧右盼尋他千百度，直到和客人對上視線，才鬆了一口氣，小跑步親手奉上。

▲圖／翻攝自日本帝國飯店臉書

 名列「御三家」飯店之首　900間客房規模 卻能如小飯店般細膩

帝國飯店對客人需求的了解，已達到非比尋常的地步。洗澡想看時間，抬頭就在眼前；坐在桌前欲丟垃圾，低頭就有字紙簍；感覺口乾舌燥，未致電就遞來飲用水；略顯疲態想泡澡，隔天開門就見到浴鹽。

帝國飯店是日本人心目中一生必住的「御三家」飯店之首，包括前總統李登輝等不少台灣名人的東京下榻首選。

與帝國飯店會長小林哲有多年私交的西華飯店董事長劉文治佩服，像帝國飯店這樣900間客房的大型飯店，能做到像小旅館般的細膩，又適可而止，很不簡單。

如果說日本服務是世界頂級，那麼帝國飯店就是日本服務的奧運金牌，連續八年獲得日本最大規模的消費滿意度調查JCSI（日本版顧客滿足度指數）城市飯店第一，2016年更首度在JD Power日本飯店滿意度調查打敗麗池卡爾登（The Ritz-Carlton），一舉拿下3萬5000日圓高檔飯店冠軍，擁有26家飯店的星野集團則是第二。

「入住期間感受到服務人員的微笑應對，以及宛如貴賓般的細心呵護，」JD Power評鑑，帝國飯店入住和退房的評分，過去五年一路攀升，維持前幾名。這也讓帝國飯店成為全世界飯店的學習典範。去年拿下《遠見》神祕客調查商務飯店第一的漢來飯店，就把帝國飯店的日文書翻譯成中文，讓所有員工傳閱，並效法帝國飯店讓客人留下的紙屑多住一晚，也在洗衣房準備了30種鈕扣，要是洗滌過程不慎掉了鈕扣，也能替換最接近式樣。

無法撼動的地位，主因帝國飯店從成立之初就設立最高標準，恪守一切都要最好的傳統。

▲圖／翻攝自日本帝國飯店臉書

世界名流訪日首選　西方文化與日式服務的完美結合

日本人幾乎沒有人不知道帝國飯店。身世和圓山飯店相似的帝國飯店，19世紀末在日本皇室欽點下創立，那正是明治政府推動西化的時代，成為日本鎖國兩世紀後，第一家為接待海外貴賓而設的全西式奢華飯店。

「東京帝國飯店堪稱是西方文化與日本的完美結合，」日本媒體指出。

他們接待過英國女王伊莉莎白二世和各國領導者，也用服務收服「永遠的女神」瑪麗蓮夢露、法國演員亞蘭德倫、喜劇泰斗卓別林。世界矚目的重大會議只要在日本舉辦，沒有第二個選擇，就是帝國飯店，進出者非富即貴。

「每一次接待客人，都是一種學習，」現任帝國飯店集團社長定保英彌表示，百年試煉後傳承下來的待客經驗，都是養分。

這家典型日本性格的百年飯店，並沒有仗著輝煌過去而沾沾自喜，反而謙虛地持續洞察顧客需求，醞釀一個又一個服務創新。

不少目前被日本視為理所當然的飯店服務，都發源於帝國飯店，不斷創新的關鍵，就是「體貼」兩個字。

為了體貼百年前提著三、四個大行李箱、歷經長途航行而來的旅客，率先在1911年設立洗衣部，幫助人在異鄉的客人洗燙衣服，成為飯店業創舉。1923年關東大地震後，眼看神社幾乎全毀，於是開放當時開幕不久、由美國著名建築師法蘭克洛伊萊特（Frank Lloyd Wright）設計的第二代帝國飯店，讓落難民眾結連理，成為日本飯店婚禮濫觴。

就連現在蔚為風潮的自助餐，也起源於帝國飯店。1958年，當時帝國飯店總料理長村上信夫以「大雜燴」為發想，搜集了不少資訊並加以改良，開設日本第一家自助餐廳，當時創造的「Viking」一詞，更成為日本自助餐廳的代名詞。

直到現在，服務創新的DNA仍流淌在帝國員工的血液中，只要客人的一句話，就有可能發展出一種新服務。

最有名的服務之一，是替客人保管遺留在房間內、過往會被當成「垃圾」的紙條24小時，這是曾有已退房的客人致電詢問「桌上是否留有便條？」而建立的制度。

還有不少服務創新來自現場和客人互動的靈感。帝國飯店集團飯店事業統括部次長兼公關部課長南方章孝提及，每一位門僮隨身備有一張5000日圓和五張1000日圓紙鈔，這是當初門僮看到客人搭計程車到門口，下車前找不到零錢而手足無措，「並非主管要求，而是門僮主動提供，群起效尤就成了習慣，」南方章孝說，這就是「現場力創新」。

謙卑落實每個細節，也是帝國飯店的服務精髓。前總經理犬丸一郎留下的至理名言，為日本人對服務細節的吹毛求疵，做了最好詮釋。

他形容，從門僮、行李員、櫃檯、餐廳、房務、廚房、總機等數十個部門，每個環節各自獨立，又連成一條鎖鍊，環環相扣，一個都不能少。因此，「100減1的結果，不是99，而是等於0，」犬丸一郎的意思是，飯店的100個環節，只要有一項讓客人不滿意，下次可能就不再光臨。

▲圖／翻攝自日本帝國飯店臉書

感謝和尊重深入骨髓　看不見的服務也滴水不漏

看不見的服務，帝國飯店也滴水不漏。最具代表性的莫過於房務人員送上客人餐點後，對著已關上門的客房深深鞠躬。

「這個動作很日本，」定保英彌說。他記得，有一次全世界各大五星級飯店的董事長和總經理到日本開會，他們搭乘新幹線，發現不管列車長或清潔人員進入車廂工作前，總先面對乘客45度敬禮，工作結束後，再次朝著乘客的背影敬禮，當時所有國外飯店主管驚豔不已。

只是他自己萬萬沒想到，帝國飯店的員工竟然在關上房門後，對已經看不見的客人再行一個禮，代表對客人的感謝和尊重已深入骨髓，「我看到表揚信的剎那，內心很激動。」

即使外界喜歡用「極致服務」來形容帝國飯店，但他們不以此自居，因為「極致」表示已達終點，不用再追求更好品質，但服務是不可能有極致的。這也是帝國飯店不像另外兩家「御三家」飯店大倉、新大谷走向國際經營之路，只聚焦在東京、大阪和上高地三個據點的主要原因。

「只有三家，服務品質才能維持穩定，要是再多開，也很難保證，」定保英彌透露，未來不排除再開一、兩家，仍以日本優先。

「好的服務讓品牌價值增加，一旦品牌價值增加，又會帶來更好的服務，」定保英彌深深期待。

【本文摘自遠見雜誌5月號；更多文章請上遠見雜誌官網：https://goo.gl/5S7h4Y】
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